價值的服務

創造顧問價值,提昇客戶滿意度

第三事業群 顧問師 曾俊人

  現今高度競爭工商社會中,企業要透過何種方式改善體質,提昇競爭力,以求得企業的永續經營呢?成本的降低、生產力的提高是眾所皆知的方向與目標,而「資訊化程度」便是達成此目標的重要指標之一。經由百大企業的觀察與實務驗證,「資訊化」已是企業提昇競爭力、扭轉競爭態勢,和提高格局與視野不可或缺的必要條件之一。
  軟體系統(如:知識管理KM、工作流程Workflow、企業資源規劃ERP、顧客關係管理CRM、…等)固然是企業在進行資訊化時的必要工具,然而,導入的實務經驗更是系統成功上線的最佳保證,搭配策略管理的「最佳實務Best Practice」導入---更是關鍵所在。

資訊化---自行開發、委外建置,還是採用套裝 ?
  在資訊化軟體建置方式上,不外乎三種選擇:第一,由企業自行開發;第二、委託資訊公司量身訂製協助開發;以上二種建置作業,雖可完全按照企業需求進行軟體系統的開發,但是,動輒耗資數百萬至數千萬元,端視系統範疇與功能需求而定。更有甚者,開發時程至少需耗費短則半年、多則二至三年以上,導入時也常因時空遞延、人事變遷而無法順利上線使用,致使先前投資成為沉沒成本(sink cost)。即使開發完成、順利上線,也需評估後續功能強化與自力承接的能力,或是後續需再度委外的成本效益。
  除了時間、人力與金錢…等成本考量之外,上述二種方式還有其他風險存在。一般中小型企業仍較缺乏資訊化導入經驗,上線過程中難免會有宣導不週、訓練不足、問題無法即時獲得回應、找不到可求助的專家…等原因而造成推行不易或導入方向錯誤的潛在問題。
  而第三種選擇,是目前最多企業採取的做法,那便是採用現成、功能完整具調整彈性的套裝軟體,並委由配套的顧問師與上線方法論來進行輔助系統導入的工作。採用套裝軟體的方式可有效控管系統上線時程與整體擁有成本(TCO, Total Cost of Ownership)。而且,成熟的套裝軟體皆已歷經多數企業的實際使用經驗,具規模與信譽的軟體供應商更已建立功能強化與版本更新的制度,定期推出與時俱進的新增功能以符合多數企業的現行作業與管理需求。

師父領進門---顧問師引入「最佳實務 Best Practice」
  企業管理中有一稱為「標竿管理(Benchmarking)」的方法,用以衡量自身企業相對於其他企業的績效,簡言之是見賢思齊。標竿管理認為多數的企業流程都有相通之處,因此,可藉由比較其他組織在某些活動、功能、流程具備「最佳實務」的學習方式來改進自身缺點,迎頭趕上、取代標竿。
  一般來說,套裝軟體多具備業界公認較佳之管理邏輯與實務,藉提供彈性選擇之參數化功能以配合企業管理與實際作業需求。因此,一般咸認導入成熟套裝軟體可輔助經營者快速建立優良制度、改善企業體質。
  值此同時,系統導入便需要一位擔任重要知識媒介的專業顧問師來扮演「最佳實務」的經驗傳承導師。因此,顧問師除引入IT Know-how之外,更需嫻熟系統所應用之企業管理領域知識,隨時提供「最佳實務」供客戶上線參考,讓客戶不只順利上線,更能結合系統與管理實務將上線效能發揮至極緻。

基本信念---「客戶資訊化成敗是我的責任」
  一個成功顧問師的態度、IT專業技能、Domain Know-how,以及系統導入方法論的嫻熟與否…等都是輔導企業系統成功上線的關鍵因素。因此,一位稱職的顧問師一定要有「客戶資訊化成敗是我的責任」的基本認知。
  在進行輔導上線過程中,要與企業中負責資訊化的人員有良好互動與夥伴關係,並與客戶共同克服一切上線阻力。尤其,顧問師應與資訊人員站在同一陣線,在合理範圍全力以赴協助客戶,但是,如果客戶有不合理的要求或不合一般企業的運作模式時,則必須秉持顧問師的專業知識及經驗,向客戶提出建議以避免可能導致的錯誤,和走許多冤枉路,浪費寶貴心力、時間與金錢。
  在IT專業技能方面,由於資訊軟硬體的進步日新月異,比如說作業系統的推陳出新、新程式語言的出現、資料庫系統的功能增加…等,雖然顧問師不需十八般武藝樣樣精通,但基本的概念及操作技巧卻是必需的,如此才有辦法提供客戶問題的即時解答,指引其正確的參考方向。
  在Domain Know-how方面,除應透過公司內部教育訓練課程、同仁間正式/非正式的經驗分享,更須由實際輔導實戰經驗中持續累積加強。

創造雙贏、成為標竿

  有句形容企業外部顧問的貼切話語:「顧問像門神。你把門關著,他便在外面;當你敞開大門,他就在裡面。」因此,想要善用顧問師的知識與經驗,企業可將其視為共同捍衛企業競爭力的「門神」,敞開彼此心胸、雙方齊心一力,共同致力於系統成功上線的最高目標!
  「如何將顧問師的價值傳播給客戶呢?」---朝著以上方向著手,抱持正確態度、服務熱誠、持續充實專業IT技能,並以成熟的Domain Know-how將顧問的價值完整傳遞給客戶。如此一來,定能讓客戶感受到顧問師的努力,達成客戶滿意的使命,創造雙贏(Win-win)的最高成效!

「顧問像門神」
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