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《服務合約》從"心"出發
  實踐客戶核心需求 共創數位應用價值

作者:陳秀鳳 〔回上一頁〕

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  在這產業快速消長、需求急遽變動的年代,市場版圖更迭成為一瞬間的事情,以前好多公司把全部的精力和資源投入單一的新目標上,如何在有創意的策略計畫之後落實來迅速應變市場需求逆流而上。對於兩岸擁有超過3萬家以上用戶的鼎新來說,作為伴隨企業規模壯大而發展的資訊系統,作為永續支撐企業客戶運營發展的神經脈絡,歷經30年服務理念的轉變歷經了三個重大的階段,從初期的市場主流ERP產品導向,到專業化、規模化價值服務體系,鼎新將「心服務,新價值」的服務品牌核心轉型整合為指標知識型,服務的重大改變從「維護合約」晉級為「服務合約」。

不再等待,三大主動改變支援客戶加速管理

  首先,維護合約升級服務合約最大的維新在於思考角度轉變,一個是被動等待維護思維,一個是主動服務思維。從協助客戶解決系統問題,到主動監控預防問題發生,讓異常及早發現提前因應以杜絕營運風險產生。而對鼎新客戶的服務內容,亦轉換為依使用系統週期與深度,提供一系列相關的服務規劃。

  第二個改變在於服務對象由過去的法人細分為自然人。服務對象從企業資訊系統應用層MIS,轉向了企業的經營層、管理層、作業層。經營者須前瞻趨勢、鎖定目標,管理者為提升營運效能及協調跨部門資源奔走,作業層則專注提升工作效率,確保日常營運、流程順暢。不管是財務、物管、銷售等系統應用者,統統都是鼎新服務的對象,按照企業需求的階段、職級、職能來改善整體人員的能力、管理效力、使用者滿意度,來協助所有組織成員專注在一致的策略目標、上下貫穿的一致行動、及善用資訊贏得反應速度,來達到助力提升企業經營管理。

  再來,服務的維新在於採用整合服務來提升客戶數位價值,不同於之前分散的單項服務,而以最終目標為出發點,提供有目標及有力的全程服務,持續強化客戶對需求整體知覺的價值觀。

  最後,重點在於「心服務,新價值」的核心精神源自客戶的期待,服務合約的整合徹底從客戶的核心需求出發,逐步從系統使用需求轉而關注企業經營需求,更關心如何透過各種知識型服務,在資訊系統建立正確穩固的階段、需預防管理缺口的階段、可協助企業制定可量化的目標管理的階段,我們將服務分層次,由基礎到應用、精進、升級,逐步往上支援客戶加速管理。

  對於企業來說,必須仰賴及時、正確的營運資訊,並將目標明確化、可視化,來支援種種管理決策。選對資訊系統及系統可以帶來的服務及價值,更跟企業獲利有直接的關係,隨著客戶的期待,鼎新服務的不斷晉級,鼎新服務的四大改變,依據是企業客戶組織能力與需求的不同,提供基礎應用、精進、升級分三階段:

第一階段以系統運用順暢穩定,人員異動順暢接軌,異常問題快速排除為主,企業建立正確穩固資訊基礎的階段;
第二階段以系統運作穩定有效率,並能預防資訊應用管理缺口和異常風險,企業期待經管資訊如期產出的階段;
第三階段企業面臨成長或管理需求改變時,需要一併調整資訊系統以支應變化,以目標管理出發,將目標有結構性地化為不同任務角色的指標,透過具有一致性的策略語言,讓資源投入的成果不會互相抵銷,並能快速掌握經營成效,早競爭對手一步反應市場,此為目標可量化管理的階段。


  因應客戶三個階段的需求,鼎新將服務分不同層次,「基礎應用方案」、「基礎管理方案」、「深化應用方案」、「管理精進方案」、「安心升級方案」、「特選方案」,以上方案皆為支持企業的競爭而生。

  鼎新通過從《維護合約》到《服務合約》的升級,從「心服務,新價值」的服務品牌建立資訊企業差異化經營,實現轉型的自我目標。同時使命始終如一,為客戶身兼不同角色的實踐價值,充分發揮智慧管理,建立完善的流程導向,全面提升企業的競爭力, 轉化IT為戰略投資,最終實現鼎新與客戶共創數位價值的目標。

基礎應用方案
重點協助企業在人員異動常態的情況下,幫助新進人員快速上手,維持系統穩定使用。
價值主張為完備人員系統熟悉度及應用能力,聚焦職能管理重點,讓日常工作快速上手;快速排除工作瓶頸及異常,提升問題分析聚焦能力,掌握環節關鍵、預先除錯;高效擷取管理、趨勢議題觀念及跨界經營實務精華,輕鬆掌握IT戰略佈署經驗及策略管理技術要點。
基礎管理方案
協助企業經營管理者透過資訊系統強化管理力道,強化事前預防異常、降低風險發生。
價值主張體現於高效擷取管理、趨勢議題觀念及跨界經營實務精華,即時掌握企業經營實況與產業標竿標準狀態的指標管理趨勢對比,系統事前偵測應用管理缺口,避免錯誤、預防異常或快速排除,降低企業營運風險,確保企業運行不斷鏈,使系統應用與管理流程實務能力、效率的快速升級,提高企業靈活性及敏捷性。
深化應用方案
協助企業加深資訊應用程度而規劃的專屬服務。
價值主張在於快速確實滿足個人化諮詢需求,縮短查帳、報稅流程問題處理時間,減輕使用者負荷。定期檢測潛在問題並及時排除,降低營運風險,讓經營管理者決策提速。
管理精進方案
協助企業在面臨成長或管理需求改變時,希望做到即時管理、產生資訊優勢差異,提升部門、跨部門管理績效等。
價值主張為精準鎖定企業指標管理諮詢需求,即時掌握指標趨勢變化及經營實況,進行管理診斷及深度分析,實現高決策時效及品質。

安心升級方案
協助企業透過版更專案服務,順利進行版更升級與流程接軌。
價值主張重點在於詳細測試驗證並到府監控變化,營運順暢接軌、減輕轉換障礙;需求整合、精確部署版本升級,降低新舊流程差異衝擊。
特選方案
適用對象追求時效、偏好貼身服務者。內容含假日服務不加價等尊榮禮遇。
價值主張服務精緻升級,尊爵禮遇,專屬服務,人員變動無縫接軌,管理智慧系統化積累,資訊幫助策略優質落實,則更進一步視覺化經營直覺、即時累積管理智慧,讓組織上下應變如風。

 

《延伸閱讀》

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