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鼎新價值服務新願景
  服務創新上下同心 創造客戶數位價值

作者:李孟純 〔回上一頁〕

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  面臨瞬息萬變的產業環境,我們正處在競爭激烈的年代,光只有產品,已經無法確保企業的競爭優勢,也無法滿足顧客變動的需求,唯有透過服務,才能強化對顧客的價值,讓企業在既有的基業上持續發展。服務,並非一成不變,正如我們在2012企業通雜誌中提到的:企業應透過服務創新(Service innovation),不斷地挖掘,甚至早一步洞悉顧客的需求,發展創新的服務,使顧客因為「有感」的服務,享受到真正有「價值」的服務。在此邀請鼎新電腦客戶服務處吳悅敏助理總裁進行專訪,將鼎新不斷持續精進的服務歷程與各位分享。

《企業通》問(以下簡稱Q):鼎新為什麼要進行服務創新與優化?

吳悅敏答:(以下簡稱A)我們先從台灣企業的環境看起,台灣的中小企業佔97%,總共有127萬多家企業數,這些中堅的在地企業,在面臨歐債危機、全球經濟成長趨緩,新興市場的崛起等等困難的情況下,比起擁有豐富資源的大型企業,風險承受度較低,因此,我們開始思考為了協助我們中小企業的客戶,什麼事情是有意義的?

  其實我們在不同時期各有不同發展重點,過去主力是產品,現在是服務。而為了支持大量的在地中小客戶,我們利用鼎新的產品及服務當載具,承載30年來累積的行業經驗及豐富管理知識,來提供更細緻的服務。鼎新將自身的的管理與經營智慧轉化為可以量化複製的學習模版,讓中小企業可以透過知識分享複製,吸收到在全球競爭的經驗,降低trial and error的成本,幫助中小企業加速成為隱形冠軍。目前我們合作的夥伴當中,上銀科技、拓凱實業、台灣保來得…等,正巧於天下雜誌第522期中,被評選為又穩、又賺的隱形冠軍。鼎新一直以來期許「用我們的做到,成為客戶的需要」,永遠站在客戶的角度,洞悉客戶所需。

Q:鼎新創新的重點方向是什麼呢?

A:鼎新在創新的歷程,共分為三個階段,首先是產品創新期(1982-1996年),主要是建構客戶資訊能力;第二期則是服務創新期(1997-2008年),提升客戶應用資訊系統的能力;第三期則是知識創新期(2009年迄今),我們透過大量的創新服務項目,協助客戶優化管理的能力。總的來講,其實正是藉由洞察外在環境的變化及行業經營管理知識積累,引領客戶的需求,進而將營運模式優化及發展出創新的服務,最終的目的仍然是與客戶共創數位應用價值。

Q:您剛剛提到鼎新透過經驗來引領客戶的需求,是否有實際案例呢?

A:2009年政府頒布了IFRS國際會計準則的接軌時間後,我們發現第一波要因應的企業,在經驗及專業人才上有很大的缺口。當時我們跳出來結合四大會計師事務所舉辦研討會,協助鼎新用戶衝擊評估、風險分析、提供一體化的服務方案,並透過產品系統升級與轉換,協助622家上市(櫃)公司如期接軌,協助政府政策實現普及化。

  另外,以近年來大受客戶歡迎的平衡計分卡BSC策略課程來說,這項是由哈佛商學院Robert S. Kaplan 和 David P. Norton於1992年發明的績效管理和績效考核工具因為我們察覺客戶花很多時間嘗試各種管理工具,卻不容易將抽象的策略具體化,因此鼎新將運行十多年的內部管理經驗大方分享,簡化後協助企業實現規策略地圖及落實運用。

  為了讓客戶能輕鬆瞭解BSC,我們還開發了透過看電影學管理的研討會模式,協助客戶將BSC理論與實務結合,並帶入劇情角色協助深思發想,更容易傳遞策略管理的內涵及價值。並透過「策略長私房菜」網路部落格、粉絲團社群經營與實體研討會進行虛實整合;還有策略長「BSC十講」APP,讓客戶on-line和off-line都可以輕鬆學。在這些嘗試的過程中,各種來自客戶的鼓勵及回饋幫我們打了強心針!兩年多來,已經超過7,358人次參與看電影學管理的研討課程,更同時加深了和老客戶之間的黏著度。除了展開商業電影研討會系列活動,我們還開始自製微電影,例如鼎新首部自製的微電影─「心服務新價值序曲」,更能貼近企業日常經營的情境與困難,獲得客戶廣大的迴響。

Q:未來針對服務創新,鼎新有什麼樣的規劃?

A:目前鼎新的服務創新朝著五個面向發展:在行銷創新方面,就如前面提到的,將生硬的策略課程,透過影片的方式深入淺出的與企業夥伴分享。流程創新面,導入指標型服務,協助客戶由資訊數據診斷、管理診斷,查找管理缺口,協助客戶精進管理。下一步,我們也希望透過鼎新知識庫,讓客戶更清楚自己的定位,可以聚焦鎖定哪些管理能力還需要逐步提升,這樣前進的方向會更明確;種種和經營管理有關的知識型內容,我們也都持續思考能如何讓客戶更簡單地取用、善用,轉化成他們經營的利器。

  從內部來說,鼎新的組織架構從地區劃分,發展成以行業別區分,可以更靈活地因應市場環境及深耕行業經營,更貼近客戶的行業需求。而雲端服務時代來臨,創業風氣盛行及微型企業也順勢蓬勃發展,鼎新除了產品服務虛擬化的私有雲方案與行動解決方案之外,同時提供了公共雲服務,協助微型企業、中小型企業使用e化管理工具,成為產業扶植的搖籃。

  鼎新一直以來默默地扮演著,超越「資訊服務業」的角色,成為企業經營的神經中樞,因為我們認為堅持為客戶努力一定會有成果,秉持這樣的理念,我們的成效也獲得大家的認可。這一切的一切都是因為我們相信知識就是力量,將我們多年的經驗融合、綜合知識,希望建立一個整合營運模式,分享出來並且與產業共同提升服務質量。

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