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用『心』服務,享『新』價值

作者:李媛 〔回上一頁〕

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  鼎新從最初提供標準的ERP為產品導向型公司,提升為提供專業化、規模化有完善應用價值的服務體系,到如今正式邁入具有行業經驗知識、分職級的指標型服務公司。從服務的轉變歷程來說明鼎新這幾年在策略突維和領先IT界成為行業標杆的軌跡一點也不為過。現行通過行業經營、小管家主動式服務、指標精進管理診斷、e-learning遠距教學等新服務模式的推廣應用,從資訊系統功能轉向提升經營管理效益,真正提升和改善客戶對IT投資的成效,希望成為一家「以客戶需求為導向的價值服務公司」,以協助客戶獲利設定為最終目標。

  鼎新秉持「客戶一次的託付是我們永遠的責任」,希冀成為客戶終身管理顧問的服務理念,2012年伊始,淬煉了數十萬成功使用者的服務經驗,重磅升級原有價值服務體系,全面推行創新的服務模式“心服務新價值”,鑄造“心”級服務品牌。一年來,此服務模式又有何新的進展?進入2013年,充分整合了兩岸優勢資源的鼎新,又將如何建構“心服務新價值”模型?

  為此,《企業通》編輯部專訪鼎新電腦聯合服務總召客戶服務中心&產品數位內容中心總經理陳秀鳳,為您揭開鼎新“心服務新價值”的神秘面紗。

受訪者簡介:   

鼎新電腦聯合服務總召暨客戶服務中心&產品數位內容中心總經理陳秀鳳
陳秀鳳總經理在鼎新服務16年,目前負責規劃與督導鼎新ERP及ERPII相關產品線之客戶服務任務外,亦兼任鼎新聯合服務專案負責人,統籌客戶自簽約、輔導、健診、優化等各階段E化指標之精進管理,協助企業經由指標管理,提升E化效益與管理升級。

《企業通》問(以下簡稱Q) :請您談一下鼎新創建“心服務新價值”這一服務形式的理念?

陳秀鳳答:(以下簡稱A)“心服務新價值”的誕生,源自鼎新多年來對經營老客群體的專注。我們認為與老客間良性的關係應該是:客戶發展過程中遇到困難、面臨瓶頸,我們提供解決方案、全力支持;客戶發展壯大並認同我們的價值,我們因此也不斷成長,為客戶提供更好的服務;我們與客戶越來越瞭解、越來越信任,始終站在一起,守望相助、合作共贏。

  從2009年開始,鼎新推行了“價值服務”這一主動式服務的行動,透過對老客資訊化健康狀況的定期檢查和診療,保障系統應用價值的實現。2012年,我們在汲取了過往“價值服務”施行和行業積累經驗的基礎上,開始全面推行“心服務新價值”(指標型服務)。“心服務新價值”核心的精神並不是鼎新憑空想像的,而是有龐大的技術團隊和服務系統在做支撐,可以說,“心服務新價值”不僅僅是一個服務專案,更應理解為是鼎新的經營策略目標源自於客戶的期待。

Q:“心服務新價值”對鼎新的經營體制產生怎樣的價值?

A:“心服務新價值”實現了鼎新策略形成到策略落地的全面升級。首先,心服務堅持了“主動服務、持續關懷、價值為先”的理念,在用心服務的過程中,與客戶共同實現價值再造。另外,心服務也傳承了一套完整的方法論,組建了由增值業務、顧問、小管家全員參與的強大團隊,從而形成了標準化的運作體系。心服務,更多的是向客戶傳遞一份價值。在客戶系統應用初始的需求感知期和方案導入期,鼎新價值實施團隊輔助客戶設立應用目標,確保客戶能順利實現價值實施的目標。當客戶進入更深層次的精進管理期和經營優化期,鼎新心服務團隊將通過行業知識指標樹對資訊化產出的資料做分析與管理診斷的結合,協助客戶找出改善的方法,採取精進的行動,從而幫助企業達到或改善經營效益目標,實現資訊化應用價值的再造和最大化。

Q:為什麼說“心服務新價值”的核心精神源自於客戶的期待?

A:鼎新深深的瞭解客戶購買資訊系統的期待。客戶的公司如何達到策略目標,必須建立一個正確穩固之資訊基礎,貫穿營運如期如實的產出有效資料作為管理依據,購買系統只是一個管理工具,而透過資訊資料可做到目標可量化管理,才讓企業的管理能力提升。“心服務新價值”其中的一項服務是小管家健檢報告等一系列工具,已經跨到主動協助客戶找到可能發生的問題,揭露經營管理的缺口,而透過增值顧問的指標精進管理診斷服務,協助客戶找出企業經營瓶頸,以及有效、可行的管理解或系統解等相關的行動方案,並且設置指標持續監控能力提升的狀況,協助企業策略目標達標。以此理念提供給客戶更優化的指標型服務,讓客戶所應用的資訊系統與企業的獲利有直接關係。

Q:請問在推行“心服務新價值”時狀況遇到了哪些瓶頸嗎?又是如何改善的?

A:協助客戶做系統異常檢測、對企業管理指標趨勢、表現的狀況等做分析,都需要連線到客戶的資訊系統才能取得資料。一開始有些客戶還不敢接受,非常害怕企業資料外流,但是經過嚴謹的法律程式簽核《保密協定》,以確認客戶資料的緊密型。在推行這段時間裡,已成功地幫助一批老客構建了管理系統的分析、管控、稽核等流程,逐步發現並改善管理缺口,提升人員的應用和管理能力,進一步優化和放大了資訊化的應用價值。

Q:當前,已有越來越多IT廠商正嘗試從銷售標準化系統向服務轉型,您認為“心服務新價值”如何體現鼎新相比同業的差異化競爭力?

A:鼎新主張的【價值服務】是以客戶需求為導向,在客戶購買系統前先釐清客戶問題與需求,找出適當解決方案,協助客戶設定投資效益;上線後協助客戶實現投資效益,進而體現其應用價值,並且持續精進改善投資效益。相比其他系統軟體公司,鼎新不僅做產品實施,而且能為客戶提供精進管理的專業、高端諮詢服務;而相比管理諮詢公司,我們不僅做管理診斷,還能說明客戶實現方案產品的真正落地。因此,無論從產品訴求或實際提供的服務模式,鼎新早已從維護走向服務,這就是我們與競爭對手的最大差異。

Q:最後,您能否透露“心服務新價值”未來有何行動計畫與目標?

A:毫無疑問,“心服務新價值”是重磅打造的服務品牌,鼎新已將原來《維護合約》升級為《服務合約》,臺灣和大陸包括方法論、操作流程、工具範本、案例庫等方面的優勢資源將很快全面整合,兩岸將更為緊密的聯動,深入地踐行「心服務不斷為客戶創造全新的價值」的服務理念。

  除了服務模型的不斷精進和優化,“心服務新價值”也將走進更多的客戶高層,成功導入並樹立更優質的服務標杆,與更多的客戶分享流程診斷、價值提案、指標監控和效益改善這一精進管理程式的真正價值。

  由“探索”到“篤行”,「心服務新價值」的能量正在持續放大。在不斷提升服務品質的道路上,鼎捷從未退縮。我們期待以我們“用心”的服務,贏得客戶“真心”的掌聲,這也是我們攀登服務價值最高峰的最大動力。

 

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