以前經營企業，我只要關心二件事，收錢和付錢，但隨著系統的導入和人員素質的進步，以及外在條件越來越嚴苛，現在我們更關心，好的業績來自於客戶的滿意，客戶的滿意來自用心的業務經營，而成功的客戶關係管理只是將這二者連結。----銳泰精密施秀鑾副總 |
銳泰精密工具股份有限公司自1984年成立以來，客戶遍及全世界的工具及汔車出口工業。銳泰領導新產品的發展、研發工程、製作成果及品質測試。有著全套自動化倉儲系統、無可比擬的製造管理操作系統，結合數位流程，銳泰提供高性能、高品質的套筒及配件之生產服務世界每個角落的客戶。
主要產品及服務：套筒、扳手、氣動扳手及氣動套筒, 套筒扳手, 六角扳手、扭力扳手、手工具組、一般手工具、套筒（直角/扁圓/S型）扳手、棘輪套筒扳手、無齒輪套筒扳手、套筒扳手組/套筒、四通輪圈扳手、L型套筒扳手、T型套筒扳手、Y型套筒扳手、強力套筒扳手、止滑衝擊套筒、汽車維修工具、汽車修護配件、摩托車維修工具組、腳踏車維修工具。
▲在銳泰網站上，每個手工具旁都放了銳泰娃娃，且工具的顏色不是單一的銀色、黑色，
希望讓大眾對工具印象，不再是冷冷的、硬硬的、單調的，它也可以是柔軟的、彩色的，
不是只有男性可用，女性也可以使用。
管理者具備e化思維，提高銳泰競爭優勢
銳泰精密是與鼎新長期配合的伙伴，由早期的先鋒系統到中期的Leader，到現在Workflow ERP系統，銳泰精密一直是鼎新的好伙伴，銳泰精密的施秀鑾副總說到：「當初公司比同業提早做e化，就是想要提高我們的競爭優勢。」因為管理者有這樣的遠見，在民國99年銳泰精密決定導入CRM客戶關係管理系統，黃茹鈺特助談到：「公司人員流動率低，若未來公司要再擴增或人員世代交替，或是職務異動時若沒有一個知識庫，這樣人員是沒有辦法很快上手的。」在這個概念下，銳泰精密開始評估市面上的CRM軟體。
銳泰本身有完整的規劃收集業務回饋客戶的資料，並使用伺服器主機管理，然而都是人工作業，因此對於資訊安全的分析與運用效果尚顯不足。特助舉例說明：「若今天有一個新業務不小心誤刪或蓋掉檔案，一週內都還有備份，超過一個月備份被蓋掉，資料就不見了。且因認知上的不同，每位業務對於應該要記錄或是收集的資訊是不相同的，所以檔案型態不一致，也無法用伺服器分析資料，查詢及彙總資料並不容易，往往很難靈活運用，主機的權限控管也很難作細項的控制。」
施副總說：「使用系統是一件很需要服務的事情，這種服務的事情我們必須要選擇『氣長』的，並且適合我們的公司。當初在評估時，鼎新的CRM功能並不是最強大的，但基礎的功能都能滿足我們，銳泰精密內部沒有MIS人員，而我們公司和鼎新配合很久了，我們知道鼎新的服務品質，也知道鼎新的系統不會停滯，系統不會成為資訊孤兒，並且鼎新會帶著客戶一起成長。因為這樣的前提下最後敲定使用鼎新的CRM。」
利用郵件備份自動產生工作記錄，減少人員輸入
銳泰精密是以外銷為主，客戶大多都在國外，因此業務與客戶的來往是以Mail連絡為主。透過CRM，每天透過郵件備份自動產生與客戶來往Mail的工作日報，人員只須另外回饋一些內部工作或電話連絡的事項，日報即可完整呈現，業務主管可以更清楚業務人員的實際表現與客戶的互動狀況。
每位而業務每週呈交的週報，原本都是Excel加工製作，列印出來又不環保，沒印出來又淹沒在E-mail中，管理困難，容易造成後續客情維繫上的諸多困擾，很難做好售前管理；現在主管只要上CRM系統，作什麼一目了然。施副總補充說：「我們的人員雖然都待很久了，但公司使用系統持續進步，人員也因為使用系統必須持續去思考如何應用，也不知不覺的跟著進步了。」
累積客戶資料、建立內部知識庫
大部分員工因為比較熟悉Excel及ERP系統的操作介面，初期會對系統使用產生抗拒心理。但透過內部教育訓練與顧問輔導，以及主管親自落實使用及要求下，從蓼蓼幾人逐漸落實到全體使用。每次顧問輔導時，施副總一定親自參加並且對使用者心理建設與精神喊話，施副總認為：「公司要進步，不能因為人員阻礙而不進步。因此，我會先跟人員說明先符合我的需求，如果執行當中碰到問題，我都會協助處理，如果使用後，有其他的需求，我也都會盡量滿足。」
特助也補充說明：「如果未來人員要輪調，甚至人員年資夠了要退休，或者公司擴編一次新進多個人員，現在不開始作這些知識的累積是不行的。透過系統的累積，不知不覺，業務標準的SOP就出來了，知識庫的建置對公司未來的競爭優勢是非常重要的。」施副總也說：「累積客戶資料、建立知識庫是非常重要的事，這樣才能把個人的資產，變成公司的資產這才是知識價值的精神所在。」
員工素質提升，打造幸福企業
原來在ERP只能記錄有關數字部份的資料，現在整合CRM，可以另外記錄一些軟性互動的部份，並可計算出成本，在改善管理面並了解客戶的需求而提供適當的服務，有很大的幫助。
施副總補充說明：「在顧問輔導的過程，我一定都盡量參與，了解狀況，把握住能夠作到哪裡，雖然也許現在我們作不到，但我可以知道未來我可以作到哪裡。我在銳泰精密內部成立銳泰知識學院，參加的人要繳交一年500元的會費，人要付出才會珍惜，我不要他們什麼都不用付出就可以得到，但我會讓他們的付出物超所值。我不希望我的員工對生活沒有品質，這樣對產品也會沒有品質，未來他的人生也沒有品質，這樣員工也不會有企圖心，人不能不宏觀，如果平常沒有累積一些判斷一些思考，他也沒有辦法宏觀，但推到最前面，他要有一個學習的心，才能作到。」在這樣幸福的企業工作，人員的進步已經都內化，在不知不覺間，公司的文化氣息也就慢慢的形成。而一個功能完整的CRM系統平台再加上企業員工一顆熱忱學習的心，正是實現完整客戶關係管理的最好方式！
不以現狀為滿足，未來更精進使用
銳泰勉勵員工到哪裡，CRM就用到哪裡。施副總表是：「CRM與ERP的整合，是我給人員未來去思考的方向，並規畫報價的部份導入到CRM，計劃未來將CRM與EasyFkow整合，讓CRM可以不是只有單純的客戶關係管理，而且是開始協助作專案，並可以開始計劃未來。」對於銳泰這樣想法，鼎新也在2011年10月中旬推出新版的CRM功能，將帶領客戶CRM使用更上一層樓。
▲左起：鼎新電腦金屬加工暨製品行業事業部行業總監林宗賢、顧問經理林佳靜、
銳泰精密黃美慧副理、游祥鎮董事長、施秀鑾副總經理、鼎新電腦CRM顧問經理葉美吟、
銳泰精密黃茹鈺特助、電腦金屬加工暨製品行業事業部顧問張雅紋。
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