什麼是作業服務系統？或許您聽過，或許沒聽過．它能為企業解決什麼？
　　在金融業各自有各自的名稱，而作業服務系統就是客服中心加處理單位所延伸的名稱，就叫【作業服務系統】。

　　銀行客服中心常常要處理客戶成百上千的問題，問題種類又分很多種，包括自動化設備異常通報、客戶服務提升、郵寄補發作業、貸款相關、信用卡流程處理……等問題，這些問題主要狀況可分為三大類：

1. 案件處理問題：
   a.客戶事件，經查明後卻是發生在人工處理時資料輸入錯誤
   b.經辦單位無法即時處理，客戶苦等不到答案，努力追蹤及調件，但時效過久效率不佳
   c.急尋案件時，不是遺失就是重複進件等問題
   
2. 績效控管問題：
   a.每筆案件是否可隨時了解處理時效
   b.跨單位處理案件稽催不易，或單一案件處理不知卡單何處，導致案件時效過長
3. 成本控管問題：
   a.每個案件是否尚需一一印出浪費紙張墨水
   b.花費工時追蹤問題處理狀況，導致電信等類耗材費用高，流程繁瑣，人事費用無法降低

　　上述問題實是很多金控及銀行業會遇到的，而【作業服務系統】的導入，將可輕鬆解決這些問題，讓企業資訊e路暢通。現列舉【作業服務系統】未導入前及導入後狀況分析如下：

【問題案例】：某日客服專員接到一通自動化設備(ATM)問題。未導入【作業服務系統】時，工作流程及處理方式如下：

客服：您好我是編號231敝姓林，很高興能為您服務
客戶：我在用ATM時，發現ATM燈號異常，會一直閃爍不停，有些字會變不清楚
客服：請問先生是在那邊的ATM問題呢？
客戶：我在新店中興路鼎新電腦公司，這邊的ATM燈號異常
客服：好的，請問先生　貴姓。聯絡電話是
客戶：我姓林。我的聯絡電話是02-8911-1688
客服：林先生您的資料已幫你建案，修好與您聯絡，謝謝您的來電
客戶：好的。謝謝您

【建案後開始處理】
　　客服人員建案後電轉後勤服務，後勤服務人員再依案件分派相關總務處處理，接案之總務人員再電洽自動化設備維修人員至現場處理，維修完成後回電告知維修狀況。總務人員得知維修完成資訊後回電給後勤服務人員，後勤人員再回電客服人員，客服人員再回電給報案林先生告知問題已於何時處理完畢。感謝林先生來電。客服人員再將此筆資料結案並將文件歸檔。

　　如上述，此案往來都以電話處理，將導致時效過長，一個問題可能就需要一個工作天不斷地聯絡和跟催。請參考下列「圖一」：

「圖一」

相同案例，導入【作業服務系統】後的狀況：

【建案後開始處理】
　　客服人員將案件建入【作業服務系統】，系統依問題狀況自動分派給後勤相關人員，後勤服務人員了解清楚此案後，再將案件拉流程給相關總務處處理，總務處接獲案件信，進系統查核問題後，則電洽自動化設備維修人員至現場處理。維修人員維修完成後回電告知總務處。總務人員得知後將維修處理狀況寫入系統結案，結案同時後勤人員及客服人員皆可同時收到結案信件，並可上【作業服務系統】查看處理狀況。此案件也同時存檔供相關人員查看。此案狀況可依客戶服務人員當初建案時設定此案是否需回應客戶，若需要客戶服務人員將回電給客戶並告知處理狀況。如此一來一往只需不到半天時間即可處理完成。

「圖二」

「圖三」

導入作業服務系統效益：
當公司導入作業服務系統將可解決上述「案件處理」「績效控管」與「成本控管」問題。

• 案件處理問題：整個案件皆由作業服務系統控管，將每個案件透明化，易追蹤和調閱，零遺失、零重複，且將案件電子化記錄，便於做各種分析，客戶行為與經驗的累積和傳承，大幅減少人員交接問題及人工錯誤。
• 績效控管問題：每個單位主管皆可進作業服務系統查詢客服人員每一案件處理及跨單位處理時效等問題，進而優化作業服務流程，改善客服反應，大幅增加人員處理案件件數及提高案件滿意度。
• 成本控管問題：整個案件皆由作業服務系統控管，大幅減少紙張與墨水列印，電話溝通上也不需再針對案件一一做電話追蹤，減少許內部繁瑣人事費用。

參考數據：