在市場開放、產品生命週期縮短，以及顧客需求變化快速等力量驅使下，零售業進入微利時代；銷售導向的經營模式已無法幫助企業創造競爭優勢，取而代之的是以顧客為中心的經營理念。

「服務金三角」重建企業競爭力

　　過去行銷觀念將最終顧客作為行銷的唯一對象，只有產品才需要行銷，然而行銷理念已運用在無形的服務中，行銷對象也擴及到公司內部顧客(員工)，員工感到滿意才能表現出服務熱忱。服務業行銷學大師Gronroos在1984年提出「服務金三角(The Service Marketing Triangle)」的概念，由公司、員工與顧客所形成，強調行銷活動不再侷限於外部顧客(外部行銷)，公司必須將員工視為重要顧客，致力於提升員工對公司的忠誠度與滿意度(內部行銷)，如此才能促使員工與外部顧客建立良好的關係(互動行銷)。

　　對於直接面對最終顧客的零售業者而言，同樣需要落實「服務金三角」的精神。由於企業形象、聲譽和服務人員的言行舉止會直接影響顧客購買決策，而員工的服務態度和工作表現又來自於企業文化、管理和訓練制度；若無法建立起完整的門市店長訓練制度、人事出缺勤管理及會員資料管理，經營管理將會變得雜亂無章，影響的不僅是服務效率與品質降低，顧客滿意度和銷售量也將隨之銳減。

Cosmos POS系統實現「服務金三角」

　　企業又該如何善用資訊系統實現「服務金三角」之目標？鼎新電腦新一代POS系統顛覆以往企業對傳統POS系統的刻板印象，成功創造出POS系統的新價值，成為實現「服務金三角」，創造競爭優勢的神兵利器。

資料來源：修改自Gronroos, C. (1984), “A Service Quality Model and its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, Vol.18, No. 4, pp. 36-44.

POS系統與ERP無縫整合落實外部行銷

　　Cosmos POS系統可自訂多層次傳輸架構，將各門市、專櫃銷售資料及排名迅速傳回總部戰情中心看板，與ERP進行無縫整合，大幅減少銷售分析的運算處理時間，達到即時掌控門市銷售狀況之目標。延伸結合商業智慧(Business Intelligence, BI)彙總分析各營業點的銷售資料、各門市專櫃銷售比較分析、商品組合優劣、會員喜好分析及促銷活動成效等，針對不同的消費群發展具吸引力的促銷活動。此外，Cosmos POS系統具有多種組合搭贈促銷功能，如商品特價、類別特價、價格區間特價等；促銷活動能限定門市、日期/時段區間及會員等級，以利於執行各項行銷活動。

門市前台交易系統落實互動行銷

　　門市專櫃人員可以利用POS前台交易系統查詢會員基本資料、會員等級、折扣率、累計消費金額及歷史交易明細，如此一來服務人員能立即叫出顧客的名字，並且知道顧客喜好以及能給予的折扣額度等，讓顧客感受到服務人員的真誠與用心。門市專櫃人員也能針對不同的顧客做適當的銷售，運用關係資源發掘商機，並取得顧客滿意度及顧客需求資訊，提供內部進行顧客需求分析。

POS系統與e-Learning整合落實內部行銷

　　服務品質好壞決定於人員所具備的專業知識、問題解決能力和銷售技巧等，但在門市專櫃分散各地的情況下，使得教育訓練困難度相對提高。Cosmos POS系統可延伸整合e-Learning，隨時隨地進行新進人員、店長訓練，將完整服務流程傳授給員工，維持服務水準，避免因員工素質不一或離職而造成工作無法順利銜接的問題。

　　銷售過程中的任一環節關係著顧客滿意度，當某個環節脫離軌道時，將破壞與顧客長期經營的關係。因此，透過資訊科技的力量，不僅能幫助零售業者提升服務人員的專業知識、服務效率和品質，更能強化總部決策速度與品質，創造銷售佳績！