若無法正常瀏覽,請點此連結
菁英會網站  
用好心腸做好香腸,用好服務做好感動
 

  2011年11月24日,在由菁英會舉辦之「服務競爭力精進之三部曲─部屬培育與工作教導」課後,活動結尾音樂「一起走到」的旋律彷彿餘音繞樑,「把自己角色扮演好,全力以赴每一秒……向著目標手牽手,一起走到」,黑橋牌連鎖總部侯秋如經理拉著知識學院企業委訓部美楨經理的手,閒聊著剛剛課堂中的過程與收穫,以及最近公司培訓的現況。從彼此的互動中,彷彿窺見黑橋牌近年來在服務精進的目標上,往前邁進並滿載收穫的心路歷程…。

服務精進的契機:神秘客稽核

  黑橋牌是深耕台灣五十多年的老字號品牌,也是台灣道地美食、伴手禮的標竿食品公司,秉持著「用好心腸做好香腸」的理念,一路走來深受消費者的信任與喜愛,並在2010年榮獲經濟部國貿局主辦的辦的台灣優良品牌獎項。縱使身為老店,黑橋牌對於永續成長與創新之路卻絲毫不怠懈,除了拓增通路市場、自創西式肉品品牌「德意廚房」外,自2009年起即參與鼎新菁英會各項研習營與活動,從策略管理規劃到服務競爭力提升的課程上都可以見到黑橋牌從高階主管到員工積極參與的身影,由此可見黑橋牌對於員工培訓與永續成長的重視。

由左至右分別為知識學院企業委訓部劉美楨經理、黑橋牌連鎖總部侯秋如經理,以及市場部公關行銷部吳季庭副理。 黑橋牌榮獲台灣百大品牌獎(右)和 2010台灣優良品牌獎(左)。 黑橋牌第2代接班人陳春利 總經理從行政院吳敦義 院長手中接過台灣百大品牌獎。

  然而,真正促使黑橋牌展開門市服務品質精進之路的契機,則是源於一場菁英會課後的「神秘客」稽核。秋如經理表示,在她與黑橋牌同仁參與過徐丞敬老師的《服務標準書制定與神秘客稽核》之後,獲得當時四間門市神秘客稽核的機會,真實的稽核結果讓黑橋牌的主管們有感於其在門市服務上仍有許多改進的空間,卻也成為了黑橋牌邁向優質服務之路的最佳轉機。
  「當時在神秘客稽核的時候發現,我們很多門市服務員連最基本門市禮儀都有待加強,更遑論進階的聲音表情、動作、手勢,以及整體環境給客人的感受了!」秋如經理表示,以往黑橋牌大多著重於業績拓展、客訴處理等培訓,而忽略了門市經營最核心的關鍵─「服務」,也因此在發現這個問題後,她了解到『唯有先打好門市基本的服務基礎,才能邁向服務精緻之路』。

高階主管的支持,堅定的培訓之路
  在歷經一次又一次的內外部會議討論、思考、規劃、調整,並實際參與服務競爭力精進系列課程後,秋如經理對於陳慧如老師所規劃的PSP服務精進架構有所啟發,更決心進一步展開一系列優質服務主管培訓、服務接待禮儀提昇訓練等課程,期以將服務的重要性與態度擴大影響到黑橋牌的門市店長與員工的思維中,計畫利用三年的時間,先建立員工對於服務的態度與專業能力的基本功,再繼續往服務精緻之路前進。並以此想法說服黑橋牌陳春利總經理與高階主管們對於此一計畫支持。
  一路走來,秋如經理秉持著陳總經理求新求變的決心,服務與對產品品質的要求一樣需要有口碑,從發現問題到主題規劃,秋如經理雖是整個服務品質精進計畫中最重要的催生者,但黑橋牌陳春利總經理與高階長官對於此一計畫得重視、信任及給予發揮的空間,卻是推動計畫順利落實執行的關鍵力量!

設計符合企業文化的培訓,用服務精進擦亮老字號品牌
  黑橋牌深植台灣人心的老字號品牌,要如何設計符合其企業理念與文化的服務品質課程是一門值得深入探究的議題。知識學院委訓部的劉美楨經理表示,所有的培訓最後都要回歸到企業文化特色,在經過長期的觀察、資料蒐集與溝通後,她體認到太過制式化的服務禮儀反而會抹煞了黑橋牌最珍貴的親切感與本土形象。因此在規劃課程時,一開始雖仍透過一些基本服務禮儀與外顯行為養成他們對於服務的初步概念,但最重要的還是藉由這樣基本功的訓練,找出黑橋牌在環境、人員、商品等構面上的缺口,統整出共同的問題點以及最必要與優先要改良的環節,再進一步規劃第二階段、第三階段的主管訓練、部屬培育與工作教導等衍生課程。
  改變不是一件容易的事,逾越半世紀老字號如何透過服務精進再擦亮招牌,勢必要歷許多挫折與抗爭,耗費需多的資源及時間,才能徹底蛻變。秋如經理表示:「在培訓的過程中遇到最大的困難為黑橋牌同仁的年齡層落差太大,年齡較長或資深的店長與同仁對於培訓的接受度不若年輕的同仁高。長年以來的思維、習慣,行為與態度的轉變,必須透過很多溝通、解釋去說明辦訓之目的,既使如此亦仍然無法影響全部的同仁,但卻是我們黑橋牌必經的考驗。」
「在過程中發現,培訓沒有辦法要求所有的人感受都很好,但抱持著『只要多影響一個,就像多播種一顆改變的種子』之心態,就算一堂課下來只能影響到一半的人,但當看到店長們的態度行為開始產生改變,並傳遞到底下的員工,反應到業績與績效上時,就覺得很欣慰。」秋如經理分享著親身體驗改變所帶來組織的進步,也正是培訓過程中最珍貴與動的價值。

黑橋牌連鎖總部侯秋如經理闡述當時服務品質精進記畫中所遭遇的困難。

 

  好服務好感動,黑橋牌往服務精緻化持續邁進
  秋如經理更進一步指出,在培訓前後的改變可從許多小細節中發現,當聽到店長跟她分享店內開始養成了什麼習慣,即使只是開始懂得對客人表達誠摯感謝等細微改變,相信一定會如同蝴蝶傳遞花粉般,漸漸擴散直到有一天開滿整片花園。不過秋如經理也發現到培訓所帶來的改變,若能佐以高階主管的高度參與、O.J.T(on the job training)的導入;以及激勵制度的配合,將會是落實培訓績效的展現,持續提升服務品質的關鍵環節。
  在這將近兩年培訓過程中,秋如經理除了期許黑橋牌持續往服務精緻化邁進,也感謝菁英會所規劃的課程以及知識學院的美楨經理在這段時間在給予很大的啟發與協助。服務精進之路就像是一條沒有盡頭也沒有捷徑的道路,除了提供優質的服務品質,更要往服務精緻與創新之路邁進,而唯有不斷的充實與吸收新知,才能激發出服務新動力。
  而這條路上,唯一不變的還是由「心」出發。如同黑橋牌「用好心腸做好香腸」的理念一般,用好的服務強化消費者的感動,體現服務真正的價值,將是黑橋牌未來不斷努力與成長的方向,相信黑橋牌在這條通往服務精緻化的路程上,將以百年百大品牌的榮譽,在消費者與各界的期許下,黑橋牌全體同仁要追求更高的目標,服務如同商品一樣受到肯定,成為台灣飲食與送禮文化的代表品牌。

 


鼎新電腦(股)公司將遵循「個人資料保護法」以妥善處理、利用本表所載之個人資料,並採取資料保護措施。您有權提出要求使用、更正、補充、刪除或封鎖這些個人資料,或提出反對將您的個人資料用於直效行銷及/或接收特定或各類行銷資料。如有任何建議指教之處,歡迎來信通知我們。若您不願意再收到相關訊息,請連結取消訂閱