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服務競爭力精進之三部曲【部屬培育與工作教導】
陳慧如Mandy老師:
PSP提升服務競爭力』模型中,建構在服務流程(Process)精實以及服務系統(System)配套之上的P (People) 服務人員之「專業能力提升」落實關鍵在於【部屬培育與工作教導】,然而縱使我們在【服務主管的職責與角色】中已談到部屬培育是主管責無旁貸的責任,但談到推動培育與教導的落實,對於各級主管而言,卻有著知易行難的困擾。部屬培育之所以難為,乃在培育過程中,主管不僅要建立與部屬間的信任;要兼顧組織價值觀的正確認知,更要有效掌握培育部屬所需要具備的知識和技能,如此才能有效協助主管能夠輕鬆而有系統地培育部屬,並使主管能夠樂於培育部屬、部屬能夠樂於接受培育。因此,鼎新菁英會之服務競爭力第三部曲,特從培育計畫與工作教導流程分析出發,重建培育步驟與工作教導的流程,以達培育績效與人力素質的提升!

就部屬培育方式而言,O.J.T (on the job training)是施行於工作場所內的教育方式之一,它不只是一個活動更是一個制度,必須透過組織的流程建構、系統配套,以及主管於日常管理施行中激發部屬的意願及能力。然而企業在推動 O.J.T導入過程中,卻常遭遇如何落實及內化為主管職責的問題,推究其因 往往來自主管對部屬現有能力及需求的掌握不足以及不知如何進行工作教導計畫,因而導致部屬、主管與公司三者之間難以掌握培育的核心能力,當然亦無法建立具績效之團隊。因此,企業在OJT工作教導制度落實,除了要有組織策略的擬定與制度導入外,主管對於OJT的態度與指導能力提升是這當中最關鍵的一環。

鼎新菁英會以【部屬培育與工作教導】作為服務競爭力精進之第三部曲,乃是為再強化【服務主管之職責與角色】、整合【MOT關鍵時刻】之推動執行,具體轉換【顧客抱怨】之經驗內化,以提升服務專業之傳承。因此,本課程從工作教導的流程解析著手,藉由實務運作表單的分析、紀錄與保存建立一套有系統的培育教導制度,協助主管充分掌握有效培育部屬的成功關鍵流程和培育部屬技能的應對步驟,進而落實工作職位或產業領域內之工作教導步驟得以書面化與標準化。鼎新菁英會期以透過部屬培育厚植出企業的競爭力,達成主管、部屬、組織精進提升的「三贏」!
【活動議程】
時間 課程內容 課程目標
09:00-09:30 歡迎會員蒞臨  
09:30-09:40 致歡迎詞
09:40-11:00

一、部屬培育

  1. 部屬的啟發

 

透過講師引導協助學員歸納整理出影響部屬行為的要因,進而以經驗分享啟發與發掘部屬特質的技巧,透過案例研討去協助學員提升對部屬規畫職涯發展的能力。
11:00-11:15 休息一下精美茶點  
11:15-12:30

  2.部屬的有效培育
  3.培育部屬案例研討

 

透過案例探討培育部屬的運作關鍵因素,建立人才培育的正確觀念,運用才能盤點技巧整理出部屬訓練需求,進而引導建立有效訓練計畫做法,攜回部門內進行改善。

12:30-13:30 午 餐  
13:30-15:00

二、工作教導OJT

  1.主管的教導與傳承任務職責
  2.培育天職的績效表現與使命

說明在OJT對基層主管的重要性,並以經驗分享基層主管於OJT培育實行中,如何有效運用資源,來提升培育效果;強化培育績效提升的正面心態建立與實務作法。
15:00-15:15 休息一下精美茶點  
15:15-16:30

  3.OJT實施步驟與方法
  4.示範教導與實作演練

透過工作流程的分析,讓管理者找出培育部屬的方法並實施教導與協助的步驟分析,透過示範與實作演練協助管理者能順利且有效進行OJT施行。

16:30-17:15

三、提升OJT績效的致勝秘訣

實戰演練OJT的流程拆解與教導技巧的運用,透過講師豐富的輔導經驗,精確示範演練OJT行為與說明技巧,強化OJT與績效連結在實務運作上的要訣。
17:15-17:30

四、心動分享與行動計畫

分享收穫,有用才有用
備註 ◎主辦單位保留最終修改議程之權利。
 

【服務競爭力精進】簡介

陳慧如老師依據多年實務輔導企業專案經驗,且透過與鼎新知識學院多家知名企業合作委訓包班之培訓經驗而專為鼎新流通菁英會友而規劃。


序曲【MOT關鍵時刻】以其獨門的服務三法從『態度』、『能力』、『行為』三方面進行培訓,透過實作演練和分組報告且由講師親自指導,不僅可重塑公司之的服務價值觀,更確實掌握以客戶思維為導向之關鍵服務,進而將服務變現成為績效。<More>

首部曲【服務主管職責角色】從顧客服務談門市店長的職責角色開始,再介紹從總部策略性人力資源角度上應有配套,以促使總部服務主管和門市店長可於日常管理作業中運用,並且提升整體專業和管理上之素質,達成公司所付予的績效目標。 <More>

二部曲【優質服務的顧客抱怨處理】:傳授客服人員的正確心態和情緒管理技巧,讓服務主管與門市店長能學會並應用所學技巧;且正向而快樂地從事客服工作、處理客戶抱怨,讓抱怨客戶轉變為忠誠客戶;讓每次的客訴危機轉化為轉機! <More>

三部曲【部屬培育與工作教導】強調總部和門市間的應有的連結和配套以協助了解培育部屬和工作教導的重要性,並且以實務表單和企業案例說明工作教導之原則及各步驟下之相關技巧促進組織能力之提升。

 

【活動日期 / 地點】 2011年
桃園 11/24(四)
 

桃園南方莊園渡假飯店
尼斯廳
桃園縣中壢市樹籽路八號
附免費停車場

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台中 11/25(五)
 

台中長榮桂冠酒店
桂冠I廳
台中市中港路二段6號
附免費停車場

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【聯絡窗口】
 

電話:(02)8911-1688
分機:1323 李孟純
分機:2410 吳季庭

線上報名
【適合參加對象】
  • 本課程僅限2010年前參加過流通菁英會,或上過服務流程創新、服務標準書與神秘客稽核、MOT關鍵時刻等課程之會員客戶。歡迎菁英會友之人力資源最高負責人或總部服務主管或門市督導或有管理經驗之資深門市店長尤佳。
  • 每一家企業參加人數為4-6位,若未達每家基本門檻4位以上或非上項所列部門,主辦單位將保留列為觀摩組或與其他企業併組之權利。主辦單位保留報名成功與否權利。
【活動費用】
  • 鼎新流通菁英會會員,每一會員公司同一門課程(不限地點)可享 2人次免費參加(含會員代表),其餘每增加一位酌收費用3,000元,敬請於活動前或當天繳交。
  • 菁英會員每年度會期每家享有10人天課程免費額度,若超過人天次數需照各不同課程之費用標準收費以保障會員權益。
【個人課程效益】
  • 協助提升培育部屬能力與學習承擔責任、規劃工作、與他人合作的成長機會,可以從中獲得管理與決策的寶貴經驗。
  • 認知培育部屬的各項決勝關鍵因素,以及學習到有效培育部屬方法與凝聚團隊步驟。
  • 了解O.J.T (on the job training)的特點、效益及成功關鍵,並且學習O.J.T手法的步驟與技巧。
【公司課程效益】
  • 協助企業組織建立主管有培育部屬能力的基本認知和養成部屬培育的企業文化。
  • 認知部屬培育的責任與任務之重要性進而掌握部屬培育的指導方法。
  • 善用組織資源,有效授權,可以節省經費、增進專業與團隊合作、提高整體的生產力與效率。
【師資簡介】
 陳慧如 老師

陳慧如,現任鼎新知識學院特約講師、專案執行顧問、美國True Colors訓練機構授權課程講師。慧如老師是台灣知名的教育訓練專家,近年來致力於顧客服務人才素質養成培訓,以及內部講師培訓之機制。曾任派力思企管顧問公司執行副總、阿瘦企業人力資源部及顧客服務中心負責人、阿瘦企業營業部特別助理、阿瘦企業ISO品質認證系統專案負責人。慧如老師擅長以個人豐富的實務經驗,透過輕鬆與活潑的講授和經驗分享,讓學員深刻的從心體會和認同老師所傳遞的課程內容。服務客戶遍及各大服務業知名企業,亦曾負責台安醫院、亞東證券、台大醫院年度服務專案講師、新力索尼台灣區服務銷售、捷安特…等知名企業的服務核心能力導入執行顧問與年度課程專案主持講師。

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