具創意的差異化服務、除了可以為顧客創造獨特價值，也可以為門市帶來傑出的營運績效、與長期的顧客忠誠度，形成競爭者難以取代的競爭力。創新的方式有很多：經營管理創新、行銷手法創新、服務內容創新、多元通路創新、服務流程創新...等。然而，眾所周知、服務的特性是無實體、異質性、不可分割且易消逝，比起有形產品具更高的不確定性。您又如何得知您的創新服務究竟帶來了多少業績？
如何判斷創新服務項目及傳遞流程對績效的影響力？打從顧客進門、提出想法、確認需求、完成商品購買到後續服務的消費旅程中；人員態度動作、停留及等待時間、消費程序與前後台支援流程、都會是影響顧客購買決策、滿意度、再次惠顧與口碑推薦的關鍵因素。新增服務除了著眼服務本身的特質外，還需要在市場情資、消費族群、產品訴求與市場定位等因素確認下，設計一套符合客戶需求的消費旅程藍圖，透過服務概念與服務體驗情境的描述，進行細部的前、後台與支援流程加以設計完成外；更需要透過嚴謹縝密的數據分析，才能為服務品質與門市績效把關。
為幫助門市服務業者提供更能滿足顧客需求的創新服務，繼五月份服務品質精進三部曲系列首部曲、解析服務創新的流程與營運模式創新運作的方法後；本課程除解說如何從營業數據的分析，進行觀察各門市新服務的品質好壞以及對業績的影響程度。亦將透過精確的顧客消費行為分析，找出顧客一連串的隱性需求，協助服務人員做好精準銷售，加強門市服務能力與水準，落實真正的1對1行銷。 |
