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| KMS知識管理系統 |
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| │KMS-成功案例-東霖國際 |
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》東霖國際簡介 |
東霖國際經營本土知名連鎖品牌阿 SIR 茶居，在台灣包含 14 家直營店、 3 家加盟共 17 家分店，主要營業型態為外帶式茶吧及複合式餐飲，其產品發揮台灣餐飲的特色與文化，創新的食材組合廣受消費大眾歡迎， 並可依個別客戶口味調整產品成份。
堅持上等原料、標準流程調製與新鮮食材的阿 SIR 茶居，目前已有十五年的經營歷史，為擴大版圖及追求國際化經營，在 e 化的投資上也是不遺餘力，陸續已導入知識管理系統 KMS 、 ERP 與 POS 等系統，不斷依環境調整企業體質與獲利幅度，實為長青企業不斷學習與成長的表率。
更多資訊請洽 http:// www.asir.cc |
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》導入源起 |
阿 SIR 茶居過去十多年在茶飲市場能有一席之地的主因，在於產品的品質、創意，以及無可取代的優質服務。但這些品質控管及服務水準的維持，隨著展店的加速，對管理成本開始造成負擔。加上餐飲服務業人員的高流動率特性，若員工離職，將對訓練成本及服務品質造成相當大的影響。
為應付日益擴張的展店，有必要適度將公司內部的內隱性知識，透過一套有系統與便利的管理制度，將之外顯化而儲存於公司內部，讓其他相關人員都能分享該知識技能而有所啟發，甚至於能藉以創造出更多創新動能。 |
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》公告以 SmartKMS 即時傳達，省時省力更有效率 |
阿 SIR 茶居為一變動性大、反應快速之消費產品供應商，需隨時依市場狀況改變產品結構及服務內容，故決策之傳達速度及實施將能左右獲利的關鍵，以往由傳統書信寄送公告至各分店，不但速度慢，信件送達後也易遺失難以留存查詢，但這些問題都在導入 SmartKMS 獲得大幅的改善。
「現在阿 SIR 茶居正致力於讓每一個分點都能上線使用 SmartKMS ，不久的將來，員工無論是在分店或是家裡都能上網看公告，經由各地督導的宣傳與教育訓練，更能快速地傳達最新的服務流程與產品規格。」東霖國際總管理處曾可馨小姐表示：「像我們的服務 SOP 經常作微調修訂，公告改由 SmartKMS 佈達後，除了不必再次人工通知外，像是版本跟日期也比較好控制，更不怕經辦的人員不在座位上或請假、造成找不到文件的問題。」
「前一陣子我們就在 SmartKMS 上公布績效與費用管理規定，讓員工不再錯失任何獎勵機會，這樣的作法反而會激勵員工更努力去達成目標。」曾小姐補充。
商研部的鄭佳蓁小姐同樣也會利用SmartKMS 發布產品調配標準公告，她說：「現在我們只要打個電話去分店，分店就可以把 SmartKMS 上的公告內容列印下來貼在店內，馬上執行新的調配方法，而不必等郵局一家一家寄送，真的方便很多！」 |
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》利用討論區功能，更了解員工心聲與市場反應 |
東霖國際近日也開放 SmartKMS 的討論區功能，透過此經驗分享及意見交流園地，促進訊息流通，達成知識分享。
曾小姐開啟產品畫面的討論區頁面，裡面除了討論最近 10 元假幣風行與因應對策外，還有詐騙手法的報導，要外送人員注意，這些原本可能只是一兩個員工會遇到的獨立事件，經由 SmartKMS 的宣傳，讓所有人都能避免再次的損失；再來像是聖誕節佈置與週年慶促銷活動也在網路上徵求意見，吸引各分店前線服務人員反應客情；其中最熱烈的討論則是一篇「颱風天放假」的相關標題，網上發言雖各持兩方意見，但也經由這個方便的管道，讓管理高層貼近員工內心的想法。 |
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》督導上傳客訴內容，分享解決方案，使同類客訴不再發生 |
由於導入 SmartKMS 後，各地的督導都會將客訴內容公開給其他分店參考，曾小姐說明，針對這些客訴原因、後續解決方法，總管理處集結一個月的資料後，會再分別打電話詢問客戶反應，像是有沒有收到貴賓卷、或是對於處理的滿意度等等，不但可詳細紀錄服務缺失，還可利用 SmartKMS 的分享效益，避免其他分店有同類的客訴發生。
客訴文件區同樣也有客戶讚賞的事件報導，激勵其他員工在服務方面更上一層樓。 |
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》多方情資蒐集整理，讓阿 Sir 茶居更勝同業表現 |
由於導入 SmartKMS 後，各地的督導都會將客訴內容公開給其他分店參考，曾小姐說明，針對這些客訴原因、後續解決方法，總管理處集結一個月的資料後，會再分別打電話詢問客戶反應，像是有沒有收到貴賓卷、或是對於處理的滿意度等等，不但可詳細紀錄服務缺失，還可利用 SmartKMS 的分享效益，避免其他分店有同類的客訴發生。
客訴文件區同樣也有客戶讚賞的事件報導，激勵其他員工在服務方面更上一層樓。 |
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》教育訓練 e 化，隨時可取得最新版本教材與文件。 |
| 東霖內部只要是新進儲備組長以上的職位，就可進入SmartKMS 下載最新的營運訊息，對此，商研部的鄭佳蓁小姐表示：「這樣除了可以讓新進人員更快進入狀況、馬上上線服務之外，對於教育訓練也是有很大的幫助；像我們每個月都會固定有大大小小的訓練，以往在準備教材或蒐集資料上要花很多時間跟功夫，現在不但只要到 SmartKMS 下載，連後續的備檔查詢也更方便了！」 |
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》未來展望 |
由於服務人員比較難在上班時間上網使用 SmartKMS ，所以現今還是以督導回饋的資訊為主，但開放討論區後，將更重視基層員工的意見反應，創造員工分享氣氛，進而縮短產品研發時程，將阿 Sir 茶居塑造成更具創新能力的知名品牌。
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▲感謝東霖國際實業鄭佳蓁小姐與曾可馨小姐接受鼎新電腦訪問，右為鼎新電腦顧問師謝志欣先生。
關鍵字：成功案例、電子表單(EasyFlow)、主管資訊系統(EIS)、商業智慧、進銷存管理 |
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