鼎新電腦-大中華地區ERP、ERP II資訊軟體服務領導者

│鼎新CRM協助昭松科技強化服務競爭力
	》昭松科技簡介
	資訊時代最佳連結的提供者── 昭松科技在資訊網路工程服務業深耕多年的昭松科技股份有限公司，自1992年(民國81年)創立以來，始終專注於企業網路系統整合方案之提供、UPS不斷電設備代理、資訊網路工程連結及電腦機房規劃施工等服務。尤其在「不斷電設備代理服務、資訊網路工程建置及電腦機房相關環境工程之規劃與安裝」等領域，累積了豐富的經驗。網網相連‧永不中斷面對快速變遷、無遠弗界的數位年代，網路連結已扮演著極重要的角色；昭松將秉持著對顧客的承諾與品質的堅持，全心全力做好網路環境建置的提供者。提昇企業資源整合能力以滿足顧客服務需求，是昭松科技努力追求的目標。昭松科技公司經營項目資訊網路連結工程光纖骨幹纜建置工程飛瑞不斷電設備代理交流電壓穩定器銷售台灣銀行電腦週邊設備供貨商 UPS/AVR電池保修服務電腦機房規劃安裝網路設備銷售服務網路/主機專用儀器櫃高架地板配置工程環境監控系統工程 IBM ACS網路材料元件 SYSTIMAX網路材料元件電力系統工程配置更多有關昭松科技的資料：http://www.joysong.com.tw


	》導入緣起
	昭松科技原為鼎新WorkFlow ERP客戶，但因為網通服務業的特性，需要較一般製造業更詳細之人力成本估算，所以在ERP的客製上屢屢遇到瓶頸，甚至一度想放棄鼎新，改導入其他品牌之ERP；但最後在昭松林冠伶經理與鼎新顧問團隊的會議協商後，決定導入鼎新CRM來加強工時管控的環結，本次專案包含CRM潛客及客戶維繫模組、銷售活動管理模組及維修管理模組，並以系統自動產出各單位的分析報表，即時反應所有成本相關數字。曾任職建設公司的林經理，非常熟悉工務流程與會計邏輯，她所秉持的理念就是「沒有導不成功的系統，只有用不對方法的人；遇到困難是要想辦法去克服，而不是輕言放棄。」她表示，原本是想在ERP系統，客製更詳細的工時欄位，但在一次的會議中，偶然聽到鼎新尤翠萍顧問的建議，而轉向尋求CRM解決方案，她說：「CRM採用較人性化的介面，畫面甚至類似坊間購物網站的後台網頁，跟ERP比較起來，更容易被使用者所接受，可減少資料回饋上的阻力，另外，加上全面整合的分析報表，自然能夠進一步滿足績效管理上的需求。」


	》三不一沒有，讓全體同仁了解所有流程始末
	導入新系統之後，重新對昭松同仁進行教育訓練，有助於輸入資訊時，會更注意其中的關聯，在報表分析上，也不會對數字的計算有所疑問。林經理說：「導入CRM後，我們要求同仁『三不一沒有』，凡事不說『不知道』、『不可能』、『我不會』更不能說『沒有辦法』，課程中明白告訴大家流程的始末，若是有人又犯錯，可能就會成為下一堂課的案例，現在大家都很怕成為課堂上主角，所以作業上更加小心，資料的準確度自然提高了。」現在昭松科技更致力於SOP的修正與標準化，透過各職能SOP的發表，審慎檢討每個部門的作業流程；因為林經理認為，流程的改善、作業的標準化有助於企業的體質更健全，利用CRM的記載，則可揭露出作業上的盲點，例如：派工狀況、個案訊息回饋、工時過高的原因等，經由統計與分析的報表，可以讓決策高層更輕鬆掌握未來的方向，有效改善工程的品質與利潤。


	》分析型CRM讓數據管理取代人工判斷，績效更有依據
	以往林經理對於CRM的既定印象，僅局限於銷售管理方面的應用，但經由鼎新尤顧問的介紹，她決定將工程、服務與銷售的作業都放到CRM上統一管理，以前打在個人Excel上的工作紀錄，很難分享或作搜尋，資料比對不易，不容易找到錯誤的原因，就好比實際工時只有2.66小時，卻被誤植成2066小時，人為的疏失不易被發現；但現在可利用系統資料自動比對，只要今天的報工工時累計超過人員出勤刷卡記錄，馬上可以經由Mail out的報表得知，且出錯的根源也能馬上掌握。為了貼近昭松科技的需求方便，鼎新CRM貼心設計了基本資料設置彈性，讓使用者可以輕鬆挑選已經建置好的項目，避免人員繁瑣的重覆key in動作。林經理：「以前部門主管如果被問到成本太高的問題，也只能憑感覺或經驗去回答，因為以往資料的蒐集分析不易，但導入CRM後，數據越來越透明易見，因此只要做好個案開案前的進度規劃以及預算的擬定，最終即可依績效給獎金，一切讓數據來評斷。」現今昭松已導入之CRM應用包含： 1.工時回饋：銷售活動管理模組.工作記錄維護作業。 2.維修管理模組：客戶保養記錄作業及維修單建立。 3.工地進度掌控：銷售活動管理模組、銷售個案資料維護作業。


	》系統追蹤所有維修案件進度，並以產品生命週期自動回饋商機
	昭松科技導入CRM的目的，是要提升對客戶的服務品質，維修部門的效率更是客戶滿意的最大關鍵。林經理表示，CRM除了可以詳細回饋維修部門的工時外，並可利用其記錄客戶裝機及電池更換等的完整歷程，包括售後維修發生原因的記錄與後續追蹤處理結果，甚至要求進行延遲定檢原因的統計，林經理說：「總經理要求不論是受天候影響、客戶的問題或公司的問題，都應列為分析的項目進行統計分析，尤顧問還一度擔心這些因素比較主觀，回饋的訊息是否不夠客觀，但我們總經理表示，人員的工作日報，主管有責每日檢核，故無須擔心，如此一來，不論是客戶、產品或是人員的績效，都可清楚呈現。」現在就算是新客，CRM也能掌握客源的分析，為昭松帶來更多的潛在商機。昭松另一個主要的業務為不斷電系統銷售服務，所以他們也在CRM中加入了電池生命週期的記錄，像客戶何時裝機、多久保養一次、多久更換電池等等，都為系統所登載，業務可依照報表所提供的訊息，決定何時主動拜訪或服務；林經理表示，各單位主管其實很早以前就有這樣的需求，只是一直無法進行，這次導入CRM後，她建議各部門主管將想法提出，再由MIS與USER合作產出報表，現在也計劃將ERP的部份資料再細分，分析的效益將可以更顯著。如今昭松的維修部門、工程部門的工作記錄，都是每天定時發出通知報表，讓業務單位在第一時間即得知客戶對服務是否有抱怨，是否有需追加的服務等等，林總經理甚至希望能將未完成服務的個案，利用電子看板方式隨時監控，讓資訊更及時更透明，以達成客戶最高滿意為最終目標。


	》每日早上八點半可得到前一天的報工程序，有效掌握成本與利潤
	鼎新CRM系統現在已經成為昭松科技每天開工不可或缺的管理工具，網路的施工有時得在凌晨進行，所以工程、服務部每天早上八點半之前，必須完成前一日之CRM報工程序，如此，單位主管便可準確掌握工程進度、充分了解派工狀況，後續也才能作出妥善的安排與決策。


	》選擇鼎新ERPII產品整合容易，人員不會互踢皮球
	林經理最後提到選擇鼎新ERPII最大的好處，就是不必怕系統整合中常遇到的踢皮球，如果買的是不同家的產品，在導入時若遇到問題，廠商容易將責任互推給其他整合中的系統，若沒人願意處理，最終受害的還是我們自己；但是委託鼎新全權處理，在整合上就省了很多功夫，林經理說：「鼎新另一個值得鼓勵的，就是CRM的尤翠萍顧問，導入的過程尤顧問總是克盡職責的先了解來龍去脈，然後建議我們什麼該做，什麼不該做，讓昭松盡量不做白工、不走冤枉路，在最快的時間內，達到我們所期望的成效！」鼎新 CRM 客戶關係管理系統特色：完整模組化管理系統，企業 e 化快速且容易鼎新 CRM 系統針對台灣企業 e 化需求設計，可以根據客戶的需求，模組化系統導入，節省企業導入的時間與有效降低導入成本。導入時程短，相對成本低，立竿見影鼎新 CRM 系統如同 ERP 的會計總帳系統，牽涉部門較少，意見容易整合，且基本資料的項目少，相對其他系統，軟硬體購買成本較低，因此導入時程很短。高度彈性的資訊整合系統架構，可滿足未來電子商務的需求透過資料整合經驗與Internet 技術，公司可透過WEB與銷售資訊密切整合，當企業建置 Intranet 或 Extranet 時，更可藉由分散式架構，達成遠端資訊交換與分享，而企業內外與企業相互間的資訊也可透過 WEB 獲得。產品關鍵技術利用軟體元件化與流程自動化達成企業流程再造功能。更多產品資訊，請上http://www.dsc.com.tw

》鼎新 CRM 客戶關係管理系統特色：

完整模組化管理系統，企業 e 化快速且容易
鼎新 CRM 系統針對台灣企業 e 化需求設計，可以根據客戶的需求，模組化系統導入，節省企業導入的時間與有效降低導入成本。

導入時程短，相對成本低，立竿見影
鼎新 CRM 系統如同 ERP 的會計總帳系統，牽涉部門較少，意見容易整合，且基本資料的項目少，相對其他系統，軟硬體購買成本較低，因此導入時程很短。

高度彈性的資訊整合系統架構，可滿足未來電子商務的需求
透過資料整合經驗與Internet 技術，公司可透過WEB與銷售資訊密切整合，當企業建置 Intranet 或 Extranet 時，更可藉由分散式架構，達成遠端資訊交換與分享，而企業內外與企業相互間的資訊也可透過 WEB 獲得。

產品關鍵技術
利用軟體元件化與流程自動化達成企業流程再造功能。

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