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CRM 客戶關係管理
 
│立端科技
  》立端科技簡介
立端有限公司成立於 1986 年 ( 民國 75 年 ) ，創立之初以代理採購為主， 1993 年正式進入工業電腦生產領域， 1997 年更名為立端科技股份有限公司 (Lanner Electronics Inc.)1998 年獲網路設備製造大廠友訊科技 (D-Link Corporation) 投資入股。 1999 年成立 Compact PCI 產品線，正式進入通訊產品領域。 2001 年獲得 Microsoft 嵌入式應用平台年度最佳夥伴獎。 2002 年與 Intel 合作將最新防火牆硬體平台及使用 P4 CPU 的 PICMG 長卡做最完美的呈現。

立端將公司定位為「垂直應用市場專用平台供應商」的角色，並首先進入網路安全專用平台的垂直應用廠商並居領導地位，每年投注龐大研發經費，在台北 / 北京均設有研發中心，結合全球高科人才專注產品研發，更有堅強研發團隊掌握核心競爭優勢。立端於 2003 年 5 月 19 日掛牌上櫃 ( 以工業電腦產品別 ) ，營收及獲利持續穩定成長，為提昇國際競爭力，並於美國、大陸等地設立行銷據點，為客戶提供即時滿意的服務。

更多資訊請至：http://www.lannerinc.com
 
  》導入緣起
立端科技因產業的 ODM 導向，使其客群幾乎多為國外客戶，目前並在美國、大陸均設有外點，經常同時針對某一客戶進行不同的業務專案，造成公司在業務牽涉的範圍越來越廣，後續調配支援也較為複雜；以往使用 Excel 來記錄控管，實務運作下來，發現陸續有問題產生。立端資訊處資深經理 林山貴 先生表示：「使用 Excel 來回報行銷活動所蒐集的商機，除了資料的嚴謹度與一致會受到質疑外，要統計分析也比較困難，主管在進度掌握上沒辦法一目了然。再來，因為案件真的太多，人為管控難免會漏失，常因缺乏追蹤進度需要主動提醒的機制，讓人為因素導致商機被延誤，所以希望針對以上的問題，把我們在行銷這部份進行系統化管理。」

「除此之外，因為本身是外銷導向，我們公司最大的客戶來源就是參展，以往在活動中蒐集到的問卷與名片，通常要等到為期一週的展期結束之後，才能將彙整好的客戶資料交到業務主管手中，再分派讓業務同仁電訪、開發客戶，以前這個時間差要到一個星期以上，我們希望導入 CRM 之後，能讓資訊傳遞的時間差縮短至一個工作天。國外參展人員收到名片與問卷資料，立即透過網際網路建檔到系統中，國內的業務主管就可以馬上收到，進行人員與工作的指派，甚至可在展覽還沒結束前，就開始跟對方公司內的關鍵人員進行接觸。」林經理說。
 
  》CRM 產品不是越廣越大就越好，系統合身才能獲取最大效益
當初立端在尋求 CRM 解決方案時，也比較過市面上知名廠牌的系統，林經理說，撇開價格的差異不談，大廠產品的確在功能細度、廣度做得非常完整，他說：「但也因為這樣，整個 CRM 的架構太大，對於立端這樣規模的公司來說，其實顯得不太合適，我們擔心過多的細部操作是否會造成人力過多的負擔，或主管階層無法聚焦，所以系統並不是功能越多越好，而是講求貼近與合身。」

因為比照細部需求，立端無法在國內找到相近度八成以上的 CRM 套裝軟體，當時評選的供應商、包含鼎新電腦在內，都提出以部份客製的方法來解決，林經理回憶當時選擇鼎新的原因：「我們發現鼎新不僅在產業 Knowhow 的部份累積了豐富經驗，可以在規格上提供我們很多參考意見，加上鼎新本身多年落實使用 CRM 來管理公司業務，在產品的開發與運用上有一定的專業，也因此，我們最後選擇了鼎新團隊來為立端建置 CRM 專案。」
 
  》專案成功要素
對於一個部份客製的專案來說，立端導入 CRM 系統的成功因素可分為兩個部份來討論，林山貴經理表示，首先是立端高層所給予的支持：「這個專案我們請到業務部門的最高主管擔任 PM ，也由他來確認所有主體的規格，因此後續在專案中發揮了兩點效益，一是少掉很多規格端的爭議，規格問題直接由最高主管親自拍版定案。二是增加人員的投入度，達到上行下效的目的。」另外談到在 IT 段的部份，林經理說：「專案一進入準備階段，立端就指派資深專員 游 小姐專責系統推導的工作，也因為有專人負責，後續內部的需求蒐集、規格確認，都能更有效率的進行。」

除此之外，資訊中心適當的專案管制，也是立端能在這麼快的時程中，使系統成功上線的原因之一，像是區分階段性的系統達成目標，以及有效收斂需求。在專案一開始就讓需求單位與系統廠商達成清楚的功能項目與專案目標，並在進行中隨時進行目標聚焦與需求收斂，讓專案的客製部分進度得以有效掌握。林經理同樣也嘉許鼎新的服務同仁說：「這次與鼎新的合作經驗，讓我見識到他們規格與程式開發的專業度與嚴謹，因為以往這種牽涉部分客製的專案，廠商往往易因規格版本管理或程式開發功能驗證不嚴謹，以致雙方一來一往耗時甚多，甚至達不到當初的專案目標要求；但鼎新在這個專案中顯現的專業度是無庸置疑的，讓我們縮短了很多客製程式測試、往返的時程。」
 
  》由名片建檔開始專案追蹤，確定每一個商機進度都由系統控管中
立端當初導入 CRM 時就訂定了三個階段的目標，分別為

• Monitor 將所有業務往來的資料忠實紀錄。

• Tracking 蒐集紀錄好的資料，在適當的時機，通知特定的人去做適當的事。

• Management 藉由資料的分析統計，提供管理者作為決策依據。

林經理表示， CRM 上線後，立端已將經營中的專案全面列管，至今也已經經歷兩次的國際參展，資料回覆已由一週以上的時間，縮短至兩至三天，他說：「由於這樣的改變，我們有幾個案子，是在展期尚未結束前，業務就已經進行初次電訪，客戶還很驚訝地問說，展覽不是都還在進行中嗎？」

「在普遍不景氣的經濟氛圍下，面對月趨激烈的商業競爭，行銷活動一定要越推越前面，以前強調的是業務活動的管理，但現在 CRM 則是往前推衍至行銷的部份，等於是銷售活動提前出擊；展場的商業活動除了名片與問卷的蒐集外，有很多大廠甚至在附近租一間臨時辦事處，直接把客戶帶到自己的專屬空間進行後續銷售活動，目的都是為了縮短行銷到業務的時間差，立端目前或許不能做到跟他們一樣，但希望可以比競爭對手更早出擊連絡客戶。」林經理說。

「但在提早出擊的同時，也需考量到公司的資源有限，所以立端希望透過 CRM 的數據分析，我們可以清楚了解到，公司哪一個領域是特別有機會、可以著重投資去發展的部份，就把資源集中在那裡，以增加自己的成交機率。」資訊處 游秋子 小姐說：「來了十個客戶，可能並不是十個客戶都是一樣的商機，如果今天用 CRM 系統掌握到相關決策資訊，並透過其中主管即時分派調度的功能，就可以讓目標更為明確，資源調度更有效率，集中火力來爭取最有可能成交的客戶。」

至於整個系統的後續應用，立端則是希望上線一段時間後，業務主管能在會議中就利用 CRM 系統，即時顯示專案與工作進度，做為開會檢討討論與即時決策的依據，進一步落實系統的使用與價值。
 
  》未來展望
雖然鼎新 CRM 已具備一些預設的管理報表，但由於立端科技之前已搭配購買鼎新商業智慧模版，所以在專案推導的後期，已經開始自行透過 BI 系統的連結，微調 CRM 既有的模版，目標在於建置一套具有立端內部管理特色的決策資訊系統，以得到更大的管理分析效益。

行銷管理與銷售管理簡易架構圖：
 
  》鼎新 V-Point CRM 客戶關係管理系統特色：
完整模組化管理系統，企業 e 化快速且容易

鼎新 CRM 系統針對台灣企業 e 化需求設計，可以根據客戶的需求，模組化系統導入，節省企業導入的時間與有效降低導入成本。

導入時程短，相對成本低，立竿見影

鼎新 CRM 系統如同 ERP 的會計總帳系統，牽涉部門較少，意見容易整合，且基本資料的項目少，相對其他系統，軟硬體購買成本較低，因此導入時程很短。

高度彈性的資訊整合系統架構 ， 可滿足未來電子商務的需求

透過資料整合經驗與 Internet 技術，公司可透過 WEB 與銷售資訊密切整合，當企業建置 Intranet 或 Extranet 時，更可藉由分散式架構，達成遠端資訊交換與分享，而企業內外與企業相互間的資訊也可透過 WEB 獲得。

產品關鍵技術

利用軟體元件化與流程自動化達成企業流程再造功能 。

更多產品資訊，請上 http://bi.dsc.com.tw

感謝 立端科技資深專員 游秋子小姐接受鼎新電腦訪問，左為鼎新電腦顧問黃義棟先生。
   
 
 
 

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