》鼎信光電簡介
1994年成立，初期設立雷射加工部並代理美國雷射雕刻機及雷射標印機，在相關技術人員相繼加入後，開始接受客戶訂製，自行研發生產，採用飛行光路 (Flying-Optics)設計系統，並首度遠銷至歐美和亞洲其他地區。為提供更好的服務給全球用戶，2000年起持續深耕技術，推陳出新，提供更安全且保護系統的貼心設計，當時所設計的系統不僅可用於切割還可提供半切穿、鑽孔及畫線等功用。2002年研發出工作台面達1250×1250mm，密封式的 LCD 系列雷射切割機，功能與價格更勝於歐美產品，成功外銷日本及星馬等地，2003年起正式跨足雷射雕刻機市場。

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》導入源起
業務，是與客戶互動最密切的一線人員，也是最直接感受市場脈動的尖兵，企業欲開拓市場時少不了這群夥伴的衝鋒陷陣，然而，每當組織中有業務離開，那番「人在資料在，人走資料走」的景象不免重複上演，對公司市場經營造成極大的傷害，而這樣的業務行為在鼎信光電尚未導入CRM系統時亦屢見不鮮。由於，每位業務都擁有各自的人脈與資源，一旦，業務人員離開時，不僅成功的業務經驗來不及複製及傳承，甚連客戶資料更一併帶走，遺留的資料皆屬殘缺不全，長期下來，對企業而言，散落的資訊何以拼湊具競爭力的策略藍圖？！

為此，鼎信光電重新思考市場經營手法，決定導入鼎新CRM系統，企圖以科技化的管理模式擺脫傳統業務行為，以下就讓我們透過本次採訪，深入了解鼎信光電蔡總經理在金融風暴及維持原有業務人力的挑戰下，如何帶領鼎信光電成功的開拓事業版圖。

》鼎信光電以CRM創造東西融合的管理思維
西方學者定義CRM是一套整合多重與顧客溝通管道的方法，有了CRM，企業可依情境及客戶偏好選擇不同的互動方式，藉以強化企業與客戶間一對一的互動。簡言之，CRM可謂落實關係行銷，創造顧客價值的一連串程序，然而在東方華人社會中談及的「關係」是否誠如西方管理程序般地簡潔分明，常考驗著經營者的智慧，尤其在B2B產業，企業與顧客的關係是建立在公司與公司間的互動。蔡總經理表示，對許多傳統中小企業而言，顧客關係的拿捏與維繫常根基於高層領導間的互動，此時，對中低階員工在推動顧客關係時易面臨不知何從的模糊準則，以致公司在落實CRM上無法達到最終目標。但鼎信光電導入CRM系統，透過西方的科學化管理，不僅可降低灰色地帶的模糊關係，中低階員工更能以積極的態度去維繫與客戶的互動。未來，當資料庫的客戶資料越豐富、對客戶的剖析也將越精準，保持與客戶良好互動的頻率，提供顧客整體價值服務。

》重視售後服務的鼎信，選擇加值服務的鼎新
鼎信光電認為良好的售後服務是公司對顧客應有的態度與行為，因此經評核目前市售廠商於系統開發經驗及服務品質，同樣重視售後服務的鼎信，決定選擇鼎新CRM系統。蔡總經理表示，鼎新CRM系統具備與ERP整合的加值優勢，諸如客戶、報價或帳務相關資料，皆可透過系統進行拋轉，不僅降低人員重複作業，亦提升資料拋轉的正確性，建立一致性的資料管理與資訊分享平台，對於企業內控與外部管理達到實質績效。蔡總經理進一步以費用報支作業為例，分享過往鼎信的業務人員需在ERP及EXCEL分別進行資料登打，重複作業耗費人力與時間，在系統成功上線後，業務人員可直接將日常的客情維繫紀錄登打至系統工作日報中，透過ERP與CRM系統整合的服務，後續僅需附上單據即可進行費用申報，對業務人員而言，不僅簡化作業程序、提升工作效率，便利的操作模式與介面更促使業務人員能專注於新客開發及顧客維繫上。對管理者而言，工作日報的審閱期更由以往的7天縮短為及時，大大提升管理時效，逐步建構出鼎信光電深耕顧客關係管理的新模式。

》CRM讓公司掌握關鍵客戶
蔡總經理和我們分享，過去鼎信的業務人員總認為一本筆記和一套office軟體就可以幫他有效管理客戶資料，透過EXCEL執行資料彙整和分析，殊不知在此種資料管理模式下不僅會耗費個人搜尋與擷取的時間，也無法將「資料」變成有用的「資訊」，更遑論想將「資訊」轉換成有價值的「顧客知識」。另一方面，由於每個人所建立的客戶資料或多或少，格式欄位不一，常發生工作紀錄失真，業務人員離職後，客戶資訊也隨之失聯，為將散落各地的客戶資訊做有效管理。鼎信決定導入CRM系統，用科技的管理方式將散落的做整理，例如：系統中的產品維修履歷功能，藉由此可強化維修品資訊透明度，將客戶的維修資料完整呈現，具體提升客戶服務價值，協助公司有效掌握關鍵客戶，挖掘市場商機。

》CRM創造業績事半功倍的效果
每當老闆要求提升業務單位的業績目標時，業務主管的直覺反應常是增加人力，但蔡總經理卻認為透過好的系統，就算是比較少的人力，一樣可以達到同樣甚至是更高的業績目標。以鼎信而言，目前的人力是金融風暴前的一半，留下來的員工都是菁英，因為資訊系統是一個很中性的管理工具，具備完整的管理架構與邏輯，公司可將原則深植系統，讓同仁在面對客戶時有所依據，如：業務與客戶洽談維修合契約時，因可從系統中匯整出客戶的維修資料，掌握對客戶所提供的服務價值，避免陷入「猛低頭」或「猛點頭」的窘態；此外，當客服人員面對客戶爭論保固期只差一天的請求時，也不再因為記錄不明而回應失當。透過科學化的管理，不僅能督促業務人進行後續追蹤，也能協助業務單位全力衝刺，當達到業績目標時，業績紅利最終也是回饋到業務身上，在公司內部產生正向循環，業績成長自然事半功倍。

》善用CRM，讓鼎信光電成為內外部顧客的好夥伴
顧客，可分為內部與外部顧客，蔡總經理表示，CRM系統不僅在外部市場經營有所助益，對內，亦可將業務們對客戶的內隱知識外顯化，建立知識管理的機制，做為教育訓練的好工具，讓新進人員經由系統操作，從報價、服務到維修，逐步引導新進人員了解公司銷售流程，降低人員培訓產生的時間與人力成本。另一方面，透過CRM可建立組織內部共通的語言，例如：當業務人員描述這是一個「很具潛力」的客戶，試問「很具潛力」的定義為何？是因為公司的規模？與客戶的關係？還是可能成交的金額高低？透過系統將客戶的屬性拆解，則「很具潛力」在鼎信光電就被賦予意義。有了共同的語言，內部溝通與管理流程的效率自然提升，管理階層可適時協助同仁進行判斷，減少資源錯置所耗費的人力、物力成本。

》Be Different, Be Focus !
眾所皆知，現今是以客戶需求為導向的市場，因此，每個企業都會將客戶視為獨立個體，依據其需求擬訂差異化策略，進而提供服務。此模式在重視產品品質與售後服務的鼎信光電亦有所體現。蔡總經理表示客戶經營為企業永續發展的關鍵因素，故在深耕技術的同時，亦不吝投資有助市場開發的CRM系統，將東方管理哲學與西方管理系統整合，在蔡總經理聰明應用CRM之下，不僅協助鼎信將散落的資訊整合運用，進行市場分析與區隔，可就直銷客戶或通路商等不同屬性的客戶進行精細管理，提升客戶的成功觸擊率，亦提高經營者在客戶需求及市場變動的掌握度，讓資源運用極大化，由行銷差異化（Be Different）和集中策略（Be Focus）達到以客為尊的服務目標，勾勒出鼎信光電未來的策略藍圖。

感謝鼎信光電蔡國雄總經理(右)接受鼎新電腦專訪，左為鼎新電腦CRM事業部蘇淑娟總經理。