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CRM 客戶關係管理
 
│CRM-案例分享-大塚資訊
  》大塚資訊科技股份有限公司簡介
大塚資訊科技（OITC）成立於1997年，係由日本最大之IT系統整合廠商大塚商會100％在台投資事業，雖然具有日商血統，但卻致力於成為兩岸三地製造商的研發創新夥伴，不只提供工程專用的軟硬體產品銷售，更講求以原廠認證級的專業技術培訓和導入顧問服務，為客戶建構完整的解決方案，經營重點層面包括：機械電機設計整合、產品造型開發、產品管理暨網路協同作業以及企業電子化IT系統整合顧問服務。

OITC 延續過去幾年代理美商Autodesk公司產品的銷售佳績和合作經驗，於 2005 年 2 月正式宣佈成為其製造業設計軟體（MSD）全系列代理商。授權代理的全系列產品線包含：

‧Autoseak Inventor Series? 全球銷量第一的 3D 機械設計系統
‧Autoseak Inventor Professional? 機械設計與驗證、管道與電纜線佈設計系統
‧AutoCAD Electrical? 自動控制、工業配線 專案設計系統
‧AutoCAD Mechanical? 進階 2D 機械設計系統

OITC 的 Product Development 系統整合服務，包括最初始的 3D 產品模型建構、外觀造型設計、整體製造設計鏈上產品資料的協同溝通，到產品生命週期管理等軟體產品導入顧問諮詢，系統上線輔導教育訓練及售後技術支援等，不僅提供完善、周到的軟體售後支援服務，持續性的售後諮詢服務更是 OIT 系統整合服務能有效導入的關鍵。

 
▲企業商品開發之系統整合圖示
 
▲系統化整合能力 ＆ 支援服務體制

OITC 藉由不斷開創與全球頂尖軟體大廠及業界科技領導廠商的合作通路，也積極與政府研究組織、學校機構保持密切連繫與伙伴關係。目前，我們更積極投入網路協同產品商務應用的發展，透過 OITC紮實的產業經驗，可讓企業快速將概念設計落實於產品開發，協助企業內外部成員以協同合作的模式，運用更多企業內外資源及產品資訊，加速設計工程的完成，實現整體產品生命週期資訊管理的最佳化，達成 Time to Market 的市場目標，創造競爭優勢。

除此，OITC 也開始跨足教育市場，提供高中職和大專院校等學術單位更多最新的產業訊息、成功案例、徵才訊息與合作機會，期能藉由各種研討活動、季刊光碟、技術論壇、新訊電子報和網站連結 …，讓產學界的經驗充分交流，提升彼此間的競爭優勢。展望21世紀，我們將持一貫穩健踏實的經營風格，發揮OIT國際級的技術整合實力，引進各類先進的產品及科技應用，發揮我們以「服務深度塑造產品價值」的企業精神，回饋予客戶及台灣社會，共創更美好的企業遠景。
 
  》客戶管理的問題是長久以來的困擾
從公司設立之初，我們便了解客戶管理的重要，但因業務剛開展，無法像我們的日本母公司以數仟萬的經費建置一套功能強大的管理系統，因此責成MIS單位自行開發了一套TIS客戶管理系統，但是隨著分公司的陸續設立，業務量的日益龐大，千萬筆的客戶資料讓原有的系統早已不符要求，其顯著的問題有：

‧各單位客戶資料無法統一管理，工具多種.
‧資料內的可信度不高.
‧無法詳細記錄工作資料.
‧無法做銷售業績管理
‧無法與現有的ERP相結合……..等等.

但是根據我們日本母公司的經驗，一套精準有效的客戶關係管理系統可以幫助業務實質的成長，效果並且非常明顯，因此在總經理的要求下，我們決意換掉現有的TIS，並在市場上評估一段時間後選擇與鼎新合作。 評估CRM的過程所考慮的要點

事實上，雖然CRM在市場上已不是陌生的名詞，但是在評估的過程中卻沒有太多的系統可以選擇，而公司業務運作了八年多，我們也明白，除非完全客製，否則決無可100%符合現有流程的系統，因此，在挑選的過程中，CRM的研發公司反而成為我們考慮的最重要一點，因為CRM就如同ERP系統的導入，需要有專業的顧問團隊支援服務，同時它是一個一經導入便長期依賴的系統，開發公司的信譽，公司規模及營運狀況是非常重要的，鼎新由於在多年的ERP競賽上一直有所堅持及居於國內系統的領導地位，所以就算其CRM系統在當時我們的評估中，就功能面而言不是最好的一套，但是我們仍願意選擇鼎新，與其CRM團隊一同配合，完成我們所需要的CRM系統。
 
  》導入CRM的效果呈現
在2005年的9月我們的CRM第一階段正式全面上線，在全公司的業務及支援工程師等相關同仁的配合下，幾個月後已為我們帶來極大的管理成效,就一位單位主管而言，對他單位同仁的日常管理工作如: 每日/週/月的DEMO，拜訪開發等工作記錄，業績預估，行程預排，專案管控，服務記錄等可以輕鬆的輸出報表監督分析，全公司的業績掌握更清楚而容易，就客戶而言，因為有這樣的系統來對其維護，能更拉近彼此的距離而提供更符合客戶需要的服務。然而說來輕鬆，要能真正發揮CRM的價值，而不讓它淪落為一般的客戶管理，以下是本人的一點心得：

‧Employee Buy-In
因為你導入一套新的CRM 並不代表員工將會去使用它.所以必須真正讓員工充分了解CRM所帶來的好處及價值，讓他們發自內心接受去使用它，才有成功的機會。
‧CRM: Big is Not Always Best
花大錢或要求一套功能非常強大的CRM可能會是一個致命的錯誤，Right size CRM to Success is more easy.
‧It's All in the Reports!
任何一CRM能匯集資訊，但真正呈現的是各式各樣所要求的報表，需要清楚你最後想知道的，想分析的是什麼，才能讓CRM發揮價值。
‧Assign a Key person to Handle and Management
你必須指定專人並給予權責的管理CRM，否則別想成功
 
 

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