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| CRM客戶關係管理系統 |
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| │CRM-案例分享-升志工業 |
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》升志交通工業基本資料 |
升志公司草創於西元1981年，座落永康工業區，主要提供歐、美、日各國重型機車零配件、燈，及週邊等各式產品。隨著時代的進步，升志投入許多的心力於永續發展經營的課題上，不管是人力資源的培養，職員工工作環境，安全的改善，企業文化的再造，以及各項能力的提升，職員工福利的保障，都是公司近來平衡發展重要的指標之一；除此之外，升志更著重在自動化營運的努力，不斷的投資各式各樣的生產設備，及電腦輔助設計的技術科技，來完成所有客戶各式的需求。
升志極為重視生產線及品質管理，陸續完成了ISO多次系列品質管理的認證核可，現在已逐步邁向國際化水準的優質企業；而開發、研發，更是公司持續投入的發展目標，期望未來能創造出全球高價值，高品質的產品，並帶領全公司團隊走向更美好亮麗的未來。
升志交通工業網站：http://www.sjc-ind.com/ |
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》導入緣起 |
升志交通工業為鼎新WorkFlow ERP老客，並陸續與鼎新合作導入EIS主管資訊系統、PDM產品資料管理系統等產品，身為業界之領導廠商，並跨足國際市場，為滿足高標準的客戶需求，升志e化的自發需求強烈，雖然面對的大多為國外品牌之代理商或中盤商，但為了更精進業務對於問題的反應速度及知識累積，毅然決然採用鼎新客戶關係管理系統（CRM），在專案負責人 鄭博文先生的堅持下，由ERP時代快速邁入ERPII管理的領域。
「國外的客戶參觀我們工廠時都會非常驚訝，通常傳統的製造業環境都會很吵雜，但升志卻出奇地安靜，最主要的原因就是我們的溝通平台已全部e化了！」鄭博文先生接受專訪時說：「甚至不必到現場找人或是經過電話聯絡，就可以由系統中找到需要的資訊或歷史資料，可見e化已經提升了工作與服務的效率與品質。」 |
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》利用CRM紀錄客戶通聯與銷售過程，協助業務掌握客情與提高服務效率 |
由於升志的產品型態與客戶群屬性較穩定，所以一開始就只鎖定CRM「記錄銷售活動」的功能，而將分析的部份交由EIS來負責；鄭先生表示，在導入CRM之前，若一個銷售專案經歷較久的時間，業務往往要依靠自己的記憶力來判斷許多需求，就算有E-mail往來，也常因為封存的關係難以查詢，鄭先生說：「尤其是客戶反應的問題，真的不能就讓他不見了！」所以導入CRM的初期，他就幾乎以威脅的方式來驅動業務上系統。
「當客訴冒出時，主管可以先去查詢CRM的紀錄，如果沒有找到建檔的資料，接下來就可以質問業務有沒有確實打單，讓他們知道CRM的必要性。」鄭先生說：「客戶有沒有打電話、傳真或E-Mail過來，主管都沒辦法百分百掌握，但是有了CRM之後，至少在事情發生的時候，可以上系統去查詢，保留這些銷售歷程，也能加速人員在面對開發專案時的熟悉度，進一步讓公司改善服務流程。」 |
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》精進管理模式，溝通標準化更利於組織間的互動 |
鄭先生回憶起當初導入WorkFlow ERP時的情形，由於升志採日薪制，但鼎新的人事薪資管理系統用的是月薪計算，為了避免客製及日後升級造成問題，他決定全面依據鼎新設計的管理流程來做；鄭先生說：「我們相信鼎新在製造業的經驗，不可能一套這麼大的產品就只賣一兩家公司而已，所以他們涉及的面向一定比我們想像中的廣，也就放心地將公司的人事制度做這麼大的改變；一開始大家真的都有點驚訝，但ERP順利上線後，HR現在除了月初月底算薪水外，根本不必去卡鐘算打卡了，節省了極多的時間！」
所以接下來導入CRM時，升志也抱持著一個「標準化」的概念，訓練員工能夠在同一個平台上溝通協調，一個Server的作法，幫助業務定義資料，也讓所有人得到的資料都是一致且無誤的，這不但利於統一員工的思考模式與統計方法，快速累積經驗，也能讓組織站在相同的角度面對挑戰與目標。 |
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》資料易查詢不怕遺失，新進人員接續容易 |
鼎新電腦CRM的客情資料庫對升志交通工業來說，是一套很好的輔助工具，鄭博文先生比較起使用前後的狀況：「以前問業務問題出在哪邊，他們總會推給開發員，說是開發員還沒有處理；導入CRM後，同樣的事情得到的結果就變成，因為『什麼』原因，造成『如何』的結果，而現在的處理『進度在哪裡』，隨時要查詢都能得到更具體的回答。」
管理者最害怕遇到的，就是業務人員離職時的交接工作，CRM同樣提供最完整的客戶資料與銷售手法，讓新進人員快速上線，避免重複性業務推廣工作之進行，並維持業務相當的表現水準。 |
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》CRM有效管理營運知識，利用資料來改善銷售模式 |
CRM蒐集來的資料，在累積了一段時間之後，就會形成企業的文化與知識，提供組織中人員一個極佳的知識平台；鼎新CRM提供完整的資訊與圖片，隨時提醒業務人員產品及客戶相關內容，讓升志的業務員在key單的時候也不斷複習、微調腳步，慢慢就形成一個最佳化的銷售模式，雖然這個效益在資深員工身上比較不明顯，但對新進人員的輔助極大。
鄭博文先生最後補充，其實導入CRM最重要的成功關鍵不在於產品本身功能有多強大，而是人員願不願意跟著這個制度或流程來改變，想法會不會跟進；又如果系統不夠穩定、資料不夠清楚、電腦不夠快，很容易就會讓使用者對系統喪失信心，所以佈署一個正常運作且管理良好的平台，也是必要的條件。
▲感謝升志交通工業 鄭博文先生接受鼎新電腦採訪， 右為鼎新電腦技術顧問 劉彥廷先生
關鍵字：成功案例、電子表單(EasyFlow)、主管資訊系統(EIS)、進銷存管理、財務管理、銷售管理 |
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