》具顧客導向思維 建立客戶對捷洲資訊的信賴

捷洲資訊創立於1997年，由一群在IT領域有多年專業與經驗的團隊所組成。因為沒有國際大廠所需支付的龐大人事、行銷等成本支出，以及十多年來在伺服器及網路儲路設備上累積的實務經驗，提供事前規劃、中期建置及上線後迅速確實的售後服務品質，捷洲資訊憑藉著「國產的價格，國際級的品質」的優勢，成為台灣本土品牌最大的網路儲存系統及網路伺服器供應商。網路儲存系統在2002~2005連續四年榮獲台灣精品獎，網路伺服器更是世界級EMS所研發製造，並於2005年擠身成為國內的TOP 5000大企業。　　

成功非偶然，捷洲資訊始終以「JCNet is your reliable partner」為目標，堅持提供完整的解決方案、強大的技術支援、即時的維修處理，與客戶間的信賴關係。在技術服務方面，捷洲資訊以「使客戶的損失減少到最低限度」為第一優先的目標，除了「即時維修、快速反應」的保證外，另有設立技術諮詢之專線，以專業之知識、豐富的經驗協助客戶解決問題。在業務人員方面，對於網環境之規劃、市場之嗅覺敏銳度、資料備份方案之設立、產品的專業知識均有充分之瞭解，提供客戶所需的Total Solution。

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捷洲資訊對客戶關係管理的重視也反應在業務管理與維修服務管理系統的需求與應用上，於2009年與鼎新合作導入Cosmos ERP系統、客戶關係管理CRM系統和流程管理EasyFlow。

》從失敗中記取e化導入的經驗

談到捷洲資訊e化的緣起，楊曉凡技術總監(以下簡稱 楊總監)笑說:「其實多年前公司就已經導入資訊系統…。」捷洲資訊曾自行開發系統，也曾導入友商的進銷存系統，但同仁使用狀況並不好，因為資料庫管理功能不佳，進銷存資料無法串聯，僅能個別產生資料，造成彙整統計作業複雜；加上無法解決報價控管與商機管理的問題與滿足業務管理相關的需求，於是捷洲資訊決定尋求套裝軟體廠商的協助。楊總監接著表示：「有了這次失敗的經驗之後，公司在選擇和評估供應商時變得更加謹慎小心了！」這也反應了部分企業導入資訊系統的心聲，可能為了節省預算，選擇自行投入人力和資源開發系統；或者沒有考慮到公司未來的發展和對資訊系統的需求，選擇整合性和彈性不佳的解決方案，必須投入更多的時間和人力重新建置系統。

捷洲資訊 楊曉凡技術總監：由於過去系統導入的失敗經驗，總經理展現出系統一定要成功上線的決心，給予高度的支持和充份授權，所以目標清楚，方向正確，反彈的問題自然能迎刃而解 

》用CRM改善報價管控與商機管理的不足與缺口

楊總監指出：「因為總經理 游東曉是業務出身，所以當初在規劃CRM系統需求時，便希望能解決業務可能會為了要成交，以低於成本的價格賣出的情況。」捷洲資訊乃網路儲存系統及網路伺服器供應商，客戶需求不同，主機報價也不一樣，例如每一台主機會搭配不同的處理器、記憶體模組、選用不同的儲存方案、網路介面模組；公司若沒有資訊系統的輔助來協助與管控業務報價，自然無法事先防範，因而造成營收損失。此外，捷洲資訊也同樣面臨了銷售個案管理的問題，由於業務與客戶往來的資料散落在各處，加上沒有嚴格要求所有業務都必須繳交銷售個案與業務行程等資料，只需向部門業務經理回報即可，因此總經理根本無法掌握每一業務的行程與銷售狀況。再者，業務用自己習慣的方式整理客戶資料、管理每日行程、訂單和報價，檔案類型、資料欄位不一致，使用的表格也不同，提高資料累計與彙整的困難度和複雜度，沒有客戶歷史成交紀錄，給予客戶的報價不一，造成公司損失，客戶不滿意。

》完整的解決方案 滿足一次購足的需求

進一步詢問當時選擇與鼎新合作的原因時，楊總監語氣堅定的說:「公司的需求與目標很明確，就是要導入ERP系統和CRM系統，提高進銷存資料串連效率，以及解決報價管控、案子強碰或搶客戶等問題。」由於外商套裝軟體較不符合台灣管理模式與作業習性，捷洲資訊一開始就以本土供應商作為優先考量。比較三、四家系統廠商之後，由於鼎新能提供完整的資訊系統解決方案，不管是ERP領域或ERPII客戶關係管理(CRM)、流程管理(EasyFlow)和主管資訊系統(EIS)等等，彈性大；且鼎新Cosmos ERP和CRM系統的資料能串連整合，以利於取得應收帳款紀錄、報價單點數，forecast報表和追蹤單據等，讓業務主管能真正掌握業務銷售狀況。

》高階主管的決心與支持

關係著e化的成敗回憶起導入資訊系統的過程時，擔任專案負責人的楊總監語重心長的表示：「CRM系統上線之初，因為使用習慣與作業模式的改變，引起業務不少的反彈，例如業務會抱怨平時跑客戶追案子，根本沒有時間登打日報表；報價單與電子表單流程整合後，簽核流程一關接一關，沒法即時給客戶報價單…。」諸如此類的聲音雖然曾困擾著楊總監，但楊總監似乎也能瞭解企業在導入資訊系統時，難免會產生人員的不適應與抗拒，因此高階主管的支持與專案負責人的溝通協調能力便成為系統成功上線的關鍵。面對業務單位的反彈，楊總監其實也花了不少時間在跨部門主管的溝通上，讓業務能清楚瞭解CRM系統上線後對於商機管理、報價控管和改善工作效率的助益。楊總監指出，由於過去系統導入的失敗經驗，總經理展現出系統一定要成功上線的決心，給予高度的支持和充份授權，所以目標清楚，方向正確，問題自然能迎刃而解。

 》解決報價控管問題提高銷售個案掌控度

楊總監指出，鼎新CRM系統解決過去公司在報價管控與商機管理的不足與缺口，各部門的業務主管對銷售個案狀況掌握度提高，如此便能清楚知道甚麼時候要備貨，避免客戶要下訂單但缺貨的窘境，以及訂單流失的問題。報價管控也因為BOM表建立後，清楚載明商品組成的品項價格，如此一來，業務便能依照客戶需求提供正確的報價。此外，報價單與鼎新EasyFlow整合後，可以依照報價高低設定簽核流程，讓報價管控機制更為完備。過去業務主管無法掌控每一業務的銷售狀況，產生業務搶客戶或案子強碰的問題，也因為CRM系統的銷售活動管理功能提供完整紀錄報價內容與相關資料，可隨時查詢過去的歷史報價紀錄與特定產品的歷次報價資訊而改善。另外，CRM系統的時間行程管理可以紀錄業務日常活動，楊總監即表示，公司現在便要求業務請款時必須附上工作紀錄等資料，如此一來也可以達到節省業務銷售成本與花費之目標。

》強化客戶關係維繫 開發銷售商機

談到未來資訊系統需求與應用，楊總監指出，為了幫助業務進行客情維繫與開發銷售商機，會善用客戶聯絡資訊管理功能將聯絡人關係建立起來，以擴展人脈，掌握潛客與客戶資訊。此外，為了提升售後維修服務品質，希望能透過CTI或e-Service建構，累計客戶問題與歷史案件處理紀錄，提高問題處理的效率；取得產品故障比例等資訊，作為產品品質改善的參考。楊總監進一步透露，今年公司已開始實施KPI制度，資訊系統的導入將有助於績效指標數據的建立、計算與取得，讓KPI制度的推動更為順利，一旦業務部門績效改善，將能提高目標達成率。