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金融暨服務業專案
 
成功案例-台証證券股份有限公司
  企業策略連結IT戰略--台証證券快速展現IT攻擊力
　　在競爭激烈的金融證券市場中，台証證券充分應用IT協助業務營運、後勤支援與顧客服務，不時以創新之應用與結盟方式為人所津津樂道。把IT當作攻擊武器與生財工具是台証資訊長歐永源有別於他人的思維，且從本文管窺台証是如何將IT戰略與企業策略緊密結合，並了解台証e化佈局與築夢踏實的實踐之道。

　　當然，您更不能不知道EasyFlow是如何的讓他們體物超所值的高度滿意！
 
  公司簡介
　　台証證券自成立以來，即本著爭取公司永續發展、員工福祉、和股東最大權益的經營理念，在穩定中求成長，未來仍會在此基礎上精益求精，強化公司之競爭力。雖然台灣經濟已擺脫亞洲金融風暴的壓力，但加強風險控管仍是未來的重要課題；此外，為因應證券市場轉變，台証證券除持續提升市佔率、增加商品種類、推展電子商務、訓練專業人才、和提高服務品質外，更冀望朝國際化、科技化發展，成為國內具領導地位的大型綜合券商。

　　以下六點是台証未來發展的重要策略方向：
1. 規模大型化：購併業務互補之券商、現金增資及發行公司債。

2.  業務多元化、國際化：提供金融百貨化之業務、增設大陸據點、與國外券商策略聯盟，發展外
                                              國股票交易之國際業務。

3.  發展網路化、電子化：提供網路化及電子化業務與服務、內部建置各式網際網路及電子化設
                                              備。

4.  發展投資銀行業務：近期將獲主管機關許可，投資創投公司，並朝投資銀行發展。

5.  強化行銷通路：培養全方位金融理財人員、強化營業位行銷通路、異業策略聯盟。

6.  資源有效整合：有效整合新光集團資源、結合集團內各種金融商品作組合銷售、針對新光集團
                                 700萬客戶提供完整服務。
 
  IT在金融證券業所扮演之角色
　　「金融證券業中的IT角色具有與其他行業不同的六大特性」台証證券CIO資訊長歐永源清楚的勾勒如下：
1.  即時性：金融商品(如：股票)的即時性交易不似傳統商品(如：汽車、水泥)，具有快速變動的即時
                     價值，稍有延遲便可能嚴重影響客戶之損益。因此，軟硬體的規格與性能上，需要更高
                     的技術等級與穩定度。

2.  多元性：由於金融商品的種類繁雜，包括：期貨、基金、興櫃/櫃檯/集中市場證券交易....，以及
                     交易管道的多元(現場、電話、網路按鍵下單)，因此，交易資訊的即時服務需要結合      
                     許多資訊合作廠商，才能提供客戶的完整服務。

3.  低自主性：由於上述的多元性，以及券商需與維持市場秩序之相關公民營或非營利組織的資訊連
                         線，屬於環環相扣的共同體，因此，環節中若有任何差池便會影響客戶的權益，此種
                        自主性較低的現況頗有命運掌握在別人手裡的感覺。

4.  高風險性：交易過程中只要一有系統上或系上的錯誤很可導致客戶龐大的損益，因此具有高度的
                         風險性。

5.  備援性：由於風險性高，因此業者必須妥善建立整軟體備援系統，以因應任何的突發狀況。

6.  業務性：由於電子商務的興盛，因此IT具備足夠之能力自動處理如網路下單等業務，以更低的成
                     本取代部份人員之作業，角色轉換之後已具備業務性質。
 
  借力使力發揮IT的槓桿效益
　　由於以上IT在證券業與眾不同的六大特性，充分說明了為何IT將深深影響金融證券業未來主流。然而，金融證券業者如何妥善運用此六大特性調整IT角色，借力使力發揮IT的槓桿效益、建構企業完整e化版圖，歐資訊長進一步說明：
1.IT主動支援業務單位：
　  運用電子商務EC降低成本，提昇整體業務效率。
　  讓業務人員有更多的時間與精力能致力於高附加價值工作，如理財顧問服務。

2.IT主動支援後勤單位
　  運用Workflow電子流程管理系統－鼎新EasyFlow支援全體人員的日常作業，落實管理制度，讓
          企業流程順暢，降低管理成本、提昇整體效率。
　  運用決策支援系統提昇營業員、經理人在交易時的專業判斷，如盤中風險的分析。
　  運用知識管理－鼎新EasyFlow KMS知識管理系統妥善保存組織知識，建立人員分享、學習與運
          用知識的環境與即時取用之具。
　  利用Call Memo系統完整串聯業務、服務工作、保存客戶完整交易與服務資訊，以供後續服務與
          行銷、銷售之分析，並確保客戶的滿意。

3.IT主動支援客戶服務
　  建置Call Center加強對客戶快速完整的服務。
　  運用CRM加強目前證券業務與未來金控集團業務之個人化服務與銷售，並妥善運用多重通訊管
          道(電話、傳真、Email、SMS、拜訪...等)提供客戶便利與滿意之服務。

　　為了有效達成台證六大策略目標，並因應近4-5年來IT變化對證券業帶來巨大影響，台証積極的將IT被動防禦的角色提昇為主動出擊，未來更將致力於資訊整合以發揮整體e化之綜效。
 
  台証e化戰略
　　對於資訊人老生常談--資訊委外(套裝軟體、專案開發)或自行開發的議題，台証自有一套「縱向外包、橫向自理」的處理準則，只要是處理單一縱縱縱向問題的解決方案，如電子流程Workflow、網路下單、B2B EC與Basket Trade....等資訊系統一律以快速導入外部供應商解決方案，維護自己來的方式進行。而牽涉到資訊橫向整合與領域知識結合的部份則責成內部資訊人員自行開發。

　　「資訊系統可以成為企業中一項留住人才與客戶的強大工具！」歐資訊長如是說。相對於CRM是用來留住客戶，展現Stickiness---黏性效應的重要工具；資訊系統對於員工而言，也是一項具備Stickiness黏性效應的工具。舉例來說，每位營業員平均擁有500-600位客戶，腦力所及約容納50位，且偏重於大型客戶。對於交易量不大、交易機會平小的客戶卻疏於照顧，若有資訊系統的協助，例如定時給於適當的投資買賣建議將能為業務量帶來頗多助益，以台証的經驗初估對營業額的提昇至少可增加1%~3%以上。

　　歐資訊長笑稱這個「黏性效應」亦稱「吸毒理論」,使用便利的系統成習慣後，營業員或其他員工對系統的依賴性很高，猶如吸毒一般難以戒除，因此對於人員流動率的降低多所助益。另外，藉由資訊系統的輔助，企業也得以保存原本只存於員工腦中的整客戶資料。歐資訊長微笑著表示：「公司比營業員更了解顧客，除了他們的『脾氣』之外。」

　　也由於這樣的認知，台証證券不遺餘力的讓企業e化版圖愈形完整，讓員工妥善運用IT協助全方位日常工作的進行。
 
  導入鼎新EasyFlow之目標
　　台証證券於2001年初導入EasyFlow電子流程管理系統，目前應用的模組包模電子表單與知識文件管理，希望藉由EasyFlow來達到以下目的：
 電子表單管理模組
　　有鑑於傳統紙張表單的缺點與人工作業流程之缺點如：傳統公文旅行與積壓等，藉由EasyFlow流程引擎改善作業流程並提昇效率，進而達到作業流程與管理之最佳化。Web-based開放性架構的解決方案，將能夠使全體同仁的日常工作更為便利且快速；圖形化直覺性的使用者介面(UI)讓全體同仁能很快的熟悉上手。此外，快速方的稽核與追蹤制度也提供了透明化與量化的流追蹤與決策依據。

 知識文件管理模組
　　為了有效的管理企業知識文件，同時達到知識分享及安全控管的知識管理重要目標，導入鼎新EasyFlow KMS知識文件管理系統以達到知識庫統一管理機制，豐富公司知識資產，並有效控管公司知識資產，嚴禁資料外流，藉由員工自我學習之環境，有效提昇員工素質及產業競爭力。

　　對於企業中的知識文件，如承銷業務之輔導文件管理，利用統一的知識庫做好知識的管理，在安全無虞的環境中進行知識的累積、分享與再生。當承銷部門人員在客戶辦公室時可以很方便的連線回公司查詢所需之文件，即時提供輔導客戶的參考。
 
  解決方案的評估過程與評選因素
　　在導入鼎新EasyFlow之前，台証曾投入3-4人、8個月時間自行開發工作流程管理系統，後來因為推行結果不是很理想，於是另行評估現有的解決方案，最後選擇鼎新EasyFlow來作為台証的電子流程管理平台，歐資訊長表示當初自行開發時，人力與時間成本也需花費上百萬，以導入EasyFlow為例，在2個月間快速上線，與之前自行開發比較，節省的時間與人力成本相當可觀，而鼎新的解決方案也讓他們感到非常的物超所值。　　談及當初在解決方案評估中的重點，歐資訊長表示資訊部進行了嚴謹的全面性調查與評估，經過第一階段的篩選後，除了一般正規的詳細比較各家系統功能、架構等技術面因素外，也利用各種管道於企業機關、同行之間打聽各家供應商的客戶口碑、信用與專案能力。

　　最後，在經歷千辛萬苦的完整評估後，再進行資訊系統評估時皆須考量的重要因素，包括：系統整合性、功能完整度、管理的便利性、使用者介面(UI)的親和度、供應商的規模、是否為上市櫃企業、後勤支援是否快速完善、配合度高、技術層次夠、成功經驗....等。而產品價格部份反而是非絕對的，只要功能價格比合理即可。
 
  對採用企業發生的利益與優勢
　　目前(2002年8月)EasyFlow在台証的應用以擴及全省43個分點，輔助共1700位使用者的日常作業。上線電子表單總計38張，包括：6Sigma管理表單12張、人事類表單18張、總務類表單2張、資訊類表單4張以及其他類別2張。

　　系統上線後的管理效益日益顯現，如：流程的改善、成本的降低、人員效率的提昇....等，而系統自動稽核省卻了諸多人力，整合、統計與分析後的資訊更可輔助管理決策與企業政策的依據。

　　更細部的管理運用，如資訊部門相關的系統需求單、問題反應單、PC維修單....等需要資訊單位支援的事務，都有清楚的紀錄可供隨時查閱，寺於人員工作量可以利用事實客觀的分析，系統所紀錄的資訊也讓企間可能發生的誤解(Misunderstanding)也不復存在。而更進一步的運用資訊則可以針對資訊軟硬的疑難雜症進行分析，依照這些電子表單的紀錄加以分類、分析統計，整理為FAQ，有助於使用者在Call Help之前自行初步排解，提昇獨立的電腦使用技能降低，降低MIS人員在這些瑣碎小事上的負荷。

　　「重數字、重指標」的歐資訊長進一步指出藉由一些小地方的觀察與實際數字呈現，更可以洞察現狀的問題、制度或人為的缺失，例如：由雜項請購、文具申請等表單呈現數字可輕易了解何時、何人對於何物的需求量異於常態，是否需要何種在管理上或日常作業上的調整，管理者便可見微知著調整制度與作業方式。

　　經過了歐資訊長以上的分析，我們可以了解資訊可以透露出無限的價值，端賴於管理者的掌握度與運用自如的程度。

　　對於EasyFlow在台証表現出的整體效能，歐資訊長表示：「so far so good！在功能、服務、擴充整合....等各方面都很滿意，一言以蔽之是『物超所值』」。
 
  結語與末來展望
　　CIO的角色猶如建築師擘畫一個具未來性、整合性的企業資訊建設藍圖，因此，除了對IT趨勢與應用有深刻體認之外，亦需具備企劃能力以及對企業核心業務、領域知識能夠與IT相對結合之認知，如此才能把IT轉換為強大的企業生財武器。

　　在此次的訪談中，我們藉由歐資訊長的描述中清楚的勾勒出了未來證券公司、甚至是金控集團運用IT協助各項業務、後勤、客戶服務的藍圖，而且是具體可見是一份藍圖。誠如歐資訊長所述，IT在金融證券業早已從後勤支援角色蛻變為前線攻擊武器。

　　在這個產業IT就是策略，相同的思維是否也是適用於讀者您所身處的產業呢？
 
 

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