什麼是作業服務系統？或許您聽過，或許沒聽過．它能為企業解決什麼？

　　在金融業各自有各自的名稱，而作業服務系統就是客服中心加處理單位所延伸的名稱，就叫【作業服務系統】。

　　銀行客服中心常常要處理客戶成百上千的問題，問題種類又分很多種，包括自動化設備異常通報．客戶服務提升．郵寄補發作業．貸款相關．信用卡流程問題處理……等問題．這些問題主要狀況可分為三大類：

１． 案件處理問題：
　　a.您是否也曾經發現客戶講的事件，經查明後發生人工處理時，資料輸入錯誤呢？
　　b.經辦單位無法即時處理不知情的您在那苦苦等不到答案呢？經過一番努力追蹤及調件時產生時
          效過久，效率不佳等等問題？
　　c.急著找尋案件時不是遺失了就是發生重複進件等問題嗎?

２． 績效控管問題：
　　a.每筆案件您是否可隨時了解處理時效呢？
　　b.跨單位處理案件時您是否遇過稽催不易，或單一案件處理時效是在何處卡單，導致案件時效過
          長．

３． 成本控管問題：
　　a.每個案件是否還要一一印出而浪費紙張及墨水？
　　b.常為了追蹤問題處理狀況，花費工時追單導致電信等各類耗材費用高，流程繁瑣，人事費用無
          法降低．

　　這些問題是很多金控及銀行業會遇到的，現在只要導入【作業服務系統】將輕輕鬆鬆解決惱人問題，讓企業資訊e路暢通，下列舉例未導入【作業服務系統】前的問題及導入後狀況分析。

問題案例：某日客服專員接到一通有關自動化設備(ATM)問題，未導入【作業服務系統】時，工作流程及處理方式如下：

　　客服人員：您好我是編號２３１敝姓林，很高興能為您服務。
　　客　　戶：我在用ATM時，發現ATM燈號異常，會一直閃爍不停。有些字會變不清楚？
　　客服人員：請問先生是在那邊ATM的問題呢。
　　客　　戶：我在新店中興路的鼎新電腦公司，這邊的ATM燈號異常。
　　客服人員：好的，請問先生　貴姓。聯絡電話是？
　　客　　戶：我姓林。我的聯絡電話是０２-８９１１-１６８８。
　　客服人員：林先生您的資料已幫你建案，修好與您聯絡，謝謝您的來電。
　　客　　戶：好的。謝謝您。

　　客服人員建案後電洽後勤服務，告知剛接到電話內容，後勤服務人員在依案件分派給相關部門的總務處處理，後勤服務人員電洽相關部門人員後，此案換由接案部門的總務相關人員處理。總務人員電洽自動化設備維修人員至現場處理。維修人員處理完回電告知維修狀況修理完畢。

　　總務人員得到資訊後回電給後勤服務人員，回報處理狀況已完成。後勤人員在回電給客戶服務人員告知狀況已於何時完成。客戶服務人員在回電給報案林先生告知問題已於何時處理完畢。感謝林先生來電。客戶服人員在將此筆資料結案並將文件歸檔。

　　此案一來一往都是用電話處理，可能導致時效過長，一個問題往往都可能就需要一天工作時間不斷的的聯絡及跟催。此案例請參考下列『圖一』：

【建案後開始處理問題】
　　客服人員將案件建入【作業服務系統】，系統將依問題狀況自動分派給後勤相關人員，後勤服務人員將清楚了解此案來龍去脈，在將案件拉流程給相關部門的總務處處理，總務處相關人員將接到案件信，進系統查看問題。電洽自動化設備維修人員至現場處理。維修人員處理完回電告知維修狀況修理完畢。

　　總務人員得到資訊後將資訊寫入處理狀況後結案，結案同時後勤人員及客戶服務人員皆可同時收到結案信件。並可上【作業服務系統】查看處理狀況。此案件也同時存檔供相關人員查看。此案狀況可依客戶服務人員當初建案時設定此案是否需回應客戶，若需要客戶服務人員將回電給客戶並告知處理狀況。如此一來一往只需不到半天時間即可處理完成。