用IT打造連鎖店5力

　　連鎖店成功來自於創新行銷手法、優良的服務品質、人員的專業知識，與顧客互動技巧，及創造和滿足顧客需求。市場競爭讓顧客地位提升，對於直接面對最終顧客的連鎖業者，必須得掌握與顧客建立持久關係的方法。例如，便利商店、百貨公司採用發行會員卡、聯名卡或儲值卡拉近顧客的距離，並蒐集顧客資料，提供會員專屬優惠等。因此，行銷力、服務力、人資力和情資力可以說是連鎖門市業者成功的關鍵因素，然而最終的目的無非在累積關係資產，打造關係力。

連鎖店競爭五力

一、關係力
　　關係力是指能讓顧客對公司、品牌與商品感到滿意，產生信賴，進而建立忠誠度的能力。
　　關係力來自於服務人員與顧客之間良好的互動關係，顧客對公司的形象與聲譽有正面的評價，以及品牌在顧客心中的價值。例如知名糕餅業者白木屋對品質的堅持，讓顧客能吃的安心，感受到白木屋的用心；服務人員親切與專業的態度，更提高顧客對白木屋的滿意度，願意再次消費。

二、行銷力
　　行銷力乃運用顧客導向的行銷手法，吸引顧客注意，引發購買興趣，以達到有形與無形的行銷目的。
　　行銷力強調以顧客為中心，依賴大量的消費情報，進行市場區隔分析，鎖定目標族群，進行需求探求與分析；再針對產品、品牌、形象等不同目的，或新客、會員不同對象進行銷活動規劃。例如康是美連鎖藥妝店目前店數已達30多家，主要提供能讓顧客健康與美麗的商品。在店址選擇上考量到女性消費者下班回家的動線；在自有品牌商品開發上，都是為消費者量身訂做。

三、服務力
　　第一線服務人員代表公司與顧客直接互動交流，服務過程中的言行舉止都會影響顧客消費決策。超越顧客所期望的服務品質，便能提高顧客滿意度。
　　服務力建立在服務人員與顧客間良好的互動。人員擁有專業知識，並能察覺顧客需求，觀察顧客喜好，以提供貼切的商品與服務，感到信任。王品集團乃連鎖餐飲業的典範，以多品牌方式經營，在服務品質上備受認同，提供超越顧客所期待的服務。能在第一時間處理顧客抱怨，因此反而讓顧客留下更好的印象。進行流程標準化，開發出一套完整的訓練課程，把訓練內容內化到每一位員工；並將SOC與績效結合，提高成效。

四、情資力
　　情資力代表企業取得與掌握關鍵情報的能力，包含市場消費趨勢、門市銷售情報、顧客喜好等資訊收集，以提供新市場、新產品、新行銷活動規劃的參考，更貼近顧客需求。
　　情資力來自於快速取得關鍵資料，並能將資料轉化為有用的資訊，提供各項決策之參考。康是美運用資訊系統收集總部與各門市商品類別、庫存、時段、客層等銷售分析情報，並建立會員資料庫，進行交叉分析，更滿足顧客需求的商品與服務，提高銷售業績。

五、人資力
　　人資力乃建立完整招募、任用、訓練與激勵制度，提昇員工專業知識與技能，留住人才，避免人員流動過高所帶來的成本。透過知識管理，保存智慧資產，達到內化、傳承的目的。
　　門市人員流動率高，提高維持服務品質的困難度，且會有顧客流失的風險。從員工教育訓練，提昇專業知識與能力；建立員工對企業文化的認同與滿意度，及完整激勵制度，唯有讓內部顧客滿意，才能維持良好的服務品質。王品集團強調服務差異化，要確保每間門市的服務品質，依賴完整訓練制度。王品針對店長與服務人員設計不同課程，服務人員必須在門市進行操作實習，並完成六大課程，修滿學分。店長必須完成管理師課程，要去100個國家、爬100座百岳，每年要吃100家餐廳，以確保人員能到位。

IT如何發揮乘數效果

　　競爭能耐來自於有形與無形資產，勝出關鍵在於累積無形資產，如何在講求速度的時代，快速創造出不可模仿和取代的競爭優勢，資訊系統扮演相當重要的角色。善用IT不但能快速複製成功模式，提昇行銷力、服務力、人資力、情資力，並將這四個力量串聯起來，創造加乘效果，強化關係力。

銷售點管理系統(POS) 蒐集關鍵情資
　　POS系統扮演連鎖業者的資訊雷達角色，收集顧客每筆交易紀錄、個人基本資料，搭配IC儲值卡應用，更能達到1對1行銷的目標。當會員刷卡消費，螢幕會顯示該會員詳細資訊，門市人員便能叫出顧客姓名，並根據過去購買紀錄進行相關活動宣傳，也能降低因為人員異動而破壞關係維繫之風險。
　　然而，當營運規模擴大，經理人對於各門市專櫃銷售狀況的掌握度要更為精準，資訊系統的整合性成為企業選擇系統的考量。鼎新Cosmos POS系統針對客戶的需求，開發出能與後端資訊系統緊密整合的解決方案，即時將各門市專櫃的銷售量、營業額、庫存量等資訊傳回總部，以利於產品、銷售等策略的制訂與調整。因此，POS系統能有效幫助連鎖店打造行銷力、服務力與情資力。

商業智慧系統 打造戰情中心
　　當報表資訊不能滿足於經理，需要更高層次、多維度的情報資訊時，延伸整合商業智慧系統，便能針對客戶、行銷活動、銷售狀況等進行更深入的分析，強化經理人決策、管理與風險評估能力。
　　商業智慧系統如同連鎖店的戰情中心，POS系統將前端收集而來的交易資訊傳至後端ERP系統後，再利用商業智慧BI做進階分析，如交叉銷售分析、銷售趨勢分析、客層分析和展店評估等，以利於差異化行銷，關係深化與市場開發。此外，利用警訊機制，當發生異常狀況如某門市未達銷售目標時，會透過簡訊和email發送通知，主管可以隨時掌握營運狀況，做好危機管理。鼎新商業智慧系統將顧客、行銷、人事資料轉化為智慧，成為重要的管理情資與決策依據，打造情資力、行銷力、人資力與服務力。

範例：店鋪銷售累計同期分析

線上學習系統 維持服務品質
　　門市人員素質不一、訓練費用高、人員異動率高等，都是連鎖業者常有的困擾，這些問題也造成顧客對服務品質評價不一，影響顧客滿意度。
　　當服務流程標準化，就可以透過線上學習系統(e-Learning)進行員工訓練，人員可以隨時隨地上課，在短時間內了解工作內容與掌握銷售技巧，解決工作銜接問題。此外，POS系統建置能簡化工作流程與複雜度，輔助人員更快進度工作狀況；且能提高結帳、補貨速度，讓流程更為順暢。
　　 資訊系統乃企業運作的催化劑，透過e化規範作業流程，快速複製成功經驗，確保服務品質一致性；運用IT進行顧客需求分析，推出符合顧客想要的商品與服務內容。因此，e化能幫助連鎖業者快速累積服務力、行銷力、人資力、情資力，進而強化關係力；並發揮乘數效果，建立難以模仿的競爭條件。